FAQ

Particuliers

Aéroportuaire

​Les redevances aéroportuaires sont des prélèvements effectués au profit de l’entité gestionnaire d’aéroport à la charge des usagers d’aéroport en contrepartie de l’utilisation des installations et des services qui sont fournis exclusivement par l’entité gestionnaire d’aéroport et qui sont liés à l’atterrissage, au décollage, au balisage et au stationnement des aéronefs, ainsi qu’à la prise en charge des passagers et du fret.

L’ILR a été désigné comme l’autorité de supervision indépendante nationale qui veille à ce que l’entité gestionnaire d’aéroport fournisse des informations sur les éléments servant de base à la détermination du système ou du niveau des redevances aéroportuaires perçues par elle.

Les redevances dues pour couvrir les coûts administratifs globaux occasionnés par l’autorité de supervision indépendante sont fixées, sur avis du comité des usagers, pour une période minimale d’un an dans un règlement ILR et publiées au Mémorial. Ces redevances sont réparties entre les usagers d’aéroports et l’entité gestionnaire d’aéroport. La part des redevances revenant aux usagers est collectée par l’autorité de supervision indépendante sur base de la liste des usagers établie annuellement par l’entité gestionnaire d’aéroport.

​Les entités suivantes sont compétentes aux côtés de l’ILR :

Communications électroniques

​L’utilisateur final d’un ou de plusieurs numéros téléphoniques a le droit, à sa demande, de conserver les numéros qui lui sont attribués en cas de changement de son opérateur ou fournisseur de service.

Pour transférer son numéro, l’utilisateur final fait une demande auprès de son nouveau prestataire qui déclenche la procédure de portage.

Par ailleurs, le nouveau prestataire informe l’utilisateur final du fait que la demande de portage ne concerne que le numéro téléphonique et ne le libère pas pour autant des engagements contractuels le liant éventuellement à l’ancien prestataire.

​Pour les numéros mobiles le délai de portage est fixé par le règlement 14/174/ILR du 14 juillet 2014 à un jour ouvrable sous réserve de certaines conditions.

Pour les numéros fixes le délai de portage est fixé par le règlement 16/204 ILR du 1er avril 2016 et peut varier selon différents cas de figure.

​Les articles 9 et 72 de la loi du 27 février 2011 sur les réseaux et les services de communications électroniques ont introduit dans le cadre légal luxembourgeois des obligations d’information permettant aux utilisateurs finals et aux consommateurs d’effectuer une évaluation indépendante du coût de plans alternatifs d’utilisation. Ainsi, l’Institut a élaboré des fiches signalétiques pour chaque offre de détail dans le domaine des communications électroniques. Par règlement 12/164/ILR du 17 octobre 2012, l’établissement et la publication d’une fiche signalétique pour chaque offre de détail aux consommateurs dans le domaine des communications électroniques a été fixée. La publication des fiches a comme but de mieux informer les consommateurs au sujet des offres de service sur le marché luxembourgeois. Afin d’avoir une vue d’ensemble des opérateurs présents sur le marché, les parties intéressées peuvent consulter le Registre public des entreprises notifiées fournissant des services aux consommateurs. Derrière chaque inscription figure un lien afin d’accéder aux fiches signalétiques recherchées.

​L’appelant est averti gratuitement du tarif total par minute ou par appel, dans les premières 30 secondes de la communication établie.

Toute entreprise notifiée exploitant des services de communications électroniques doit offrir gratuitement à ses clients la possibilité de se faire bloquer les appels sortants vers des numéros des plages «900», «901» et «905» (call barring). Toutefois, l’entreprise notifiée est habilitée à demander, à ses clients, une indemnité raisonnable et unique pour la mise en œuvre, la modification ou l’annulation du blocage des plages «900», «901» et «905».

La réglementation des prix est fixée dans l'article 33 du règlement 14/174/ILR du 14 juillet 2014.

​Oui, la résiliation d’un abonnement de service à revenu partagé par SMS et/ou MMS peut se faire par l’envoi du mot ‘STOP’ au même numéro dont proviennent les SMS/MMS du service à revenu partagé.

​Les clients des opérateurs mobiles luxembourgeois ont le droit de bénéficier d’un tarif régulé lorsqu’ils utilisent leur téléphone mobile lors de leurs déplacements dans un autre pays de l’Espace économique européen. 

Jusqu’au 30 avril 2016 ce tarif régulé est encadré par des niveaux plafonnés de surcharges par rapport au tarif national. Le niveau de ces plafonds est fixé dans le règlement européen sur l’itinérance internationale.

Les opérateurs restent tout à fait libres de proposer à leurs clients d’autres offres que le tarif régulé dès lors que ce tarif reste le tarif pratiqué par défaut.

 Tarification en itinérance internationale

​Hors TVAAu 30 avril 2016
(montant HT maximal des frais supplémentaires)
​Au 15 juin 2017*
​Appels passés (min)​Tarif national (+ 5€cts)​​Tarif national (pas de frais supplémentaires pour l’itinérance), dans la limite d’un usage raisonnable.
​Appels reçus (min)​Tarif national (+ 1,14€cts)
Messages envoyés (SMS)​Tarif national (+ 2€cts)
​Internet (Mo)​Tarif national (+ 5€cts) 

* les conditions précises de « l’usage raisonnable », ainsi que d’éventuelles situations d’exemption, doivent encore être définies par un texte de la Commission européenne, qui devra intervenir au plus tard le 15 décembre 2016, après consultation de l’organe des régulateurs européens des communications électroniques (ORECE).


Un fichier, dit « centralisé », est opérationnel depuis le 9 juillet 2019 et est mis à disposition des autorités légales. Sa mise en œuvre est liée à l'application de la loi du 27 juin 2018 entrée en vigueur le 9 juillet 2018 et adaptant la procédure pénale aux besoins liés à la menace terroriste.
Ce fichier regroupe les données personnelles suivantes : nom, prénom, lieu de résidence habituelle, date et lieu de naissance, numéro de contact de l’abonné + type, pays de délivrance le numéro de la pièce d’identité ou de l’attestation de dépôt d’une demande de protection internationale de l’abonné en cas de service à prépaiement.
Vous trouverez davantage d’informations concernant le contexte légal et l’utilisation de ce fichier en consultant cette page : https://web.ilr.lu/FR/Professionnels/Communications-electroniques/Numerotation/Fichier-centralise---Authentification/Pages/default.aspx



Neutralité de l’internet

La neutralité de l’internet (ou neutralité du réseau) correspond généralement au principe suivant :
chaque utilisateur dispose d’un accès ouvert à l’internet de sorte que tout trafic de données via internet doit être assuré de manière égale et non-discriminatoire.

Ainsi, le blocage, le ralentissement ou tout autre traitement discriminatoire du trafic via internet sont interdits, sauf en cas d’exceptions spécifiques.

Les règles communes en cette matière applicables à l’échelle européenne sont mises en place par le Règlement (UE) 2015/2120 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 établissant des mesures relatives à l’accès à un internet ouvert et modifiant la directive 2002/22/CE concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques et le règlement (UE) n° 531/2012 concernant l’itinérance sur les réseaux publics de communications mobiles à l’intérieur de l’Union (« Règlement (UE) 2015/2120 »).

En vue de la mise en place des obligations imposées par ledit Règlement, des lignes directrices (EN, FR) sur la neutralité de l’internet précisant les modalités correspondantes ont été développées et publiées.

Pour vos questions ou commentaires, veuillez envoyer un courrier électronique à l'adresse netneutrality.FAQ@ilr.lu.

​Dans le cadre de l’utilisation d’un service d’accès à l’internet, les utilisateurs finals peuvent notamment « accéder aux informations et aux contenus et les diffuser, utiliser et fournir des applications et des services (…) » via internet. Afin d’accéder à l’internet, les utilisateurs finals ont le libre choix de leur équipement terminal (router, smartphone, …) respectif et compatible avec les spécifications techniques du fournisseur de services d’accès à l’internet.

Pour vos questions ou commentaires, veuillez envoyer un courrier électronique à l'adresse netneutrality.FAQ@ilr.lu.

Afin de rendre plus transparentes les offres des services d'accès à l'internet, les fournisseurs de services d'accès à l'internet (FAI) doivent publier des informations portant sur les débits de téléchargement ascendant et descendant dans le cadre des différentes offres. Ces informations doivent également être comprises dans les documents contractuels correspondants.

Quant aux réseaux fixes, les débits suivants doivent être indiqués :

En ce qui concerne les réseaux mobiles, les FAI sont obligés à fournir les informations relatives aux débits suivants :

Toutefois, des mesures techniques temporaires peuvent être mises en place par le FAI afin d'assurer la sécurité et l'intégrité du réseau et des services ainsi que d'éviter une congestion imminente du réseau.

Pour vos questions ou commentaires, veuillez envoyer un courrier électronique à l'adresse netneutrality.FAQ@ilr.lu.

Les lignes directrices (EN, FR) de l'ORECE fournissent des informations complémentaires pour faciliter la compréhension des notions de débit.

Concernant le réseau fixe :

  • Débit minimal : En principe, le débit réel ne devrait à aucun moment être inférieur au débit minimal, sauf en cas d'interruption du service d'accès à l'internet. Si le débit réel d'un service d'accès à l'internet est significativement, et continuellement ou régulièrement, inférieur au débit minimal, cela indiquerait une performance non conforme au regard du débit minimal convenu.
  • Débit normalement disponible : Le débit normalement disponible revêt deux dimensions : la valeur numérique et la disponibilité (exprimée comme un pourcentage) de ce débit pendant une période donnée, telle que les heures pleines ou la journée entière.
  • Débit annoncé : Si le FAI inclut des débits dans le marketing d'une offre, ces débits annoncés doivent être précisés dans l'information publiée et dans le contrat pour chaque offre de service d'accès à l'internet.
  • Débit maximal : Un FAI n'est pas tenu de limiter techniquement le débit au débit maximal défini dans le contrat.

Concernant le réseau mobile :

  • Débit maximal estimé : Le débit maximal estimé pourrait être spécifié séparément pour différentes technologies de réseau qui affectent le débit maximal disponible pour l'utilisateur final. Il appartient aux FAI de veiller à ce que les utilisateurs finals soient en mesure de comprendre qu'ils sont susceptibles de ne pas atteindre ce débit maximal si leur terminal mobile ne supporte pas ce débit.
  • Débit annoncé : Bien que les exigences en matière de transparence concernant le débit des services d'accès à l'internet soient moins détaillées pour les services d'accès à l'internet mobile que pour les services d'accès à l'internet fixe, le débit annoncé devrait permettre aux utilisateurs finals de faire des choix informés, par exemple pour qu'ils soient capables d'évaluer la valeur du débit annoncé par rapport à la performance réelle du service d'accès à l'internet. Les facteurs importants de limitation des débits atteints par les utilisateurs finals devraient être spécifiés.

Pour vos questions ou commentaires, veuillez envoyer un courrier électronique à l'adresse netneutrality.FAQ@ilr.lu.

​L’ILR met à disposition des utilisateurs des abonnements internet son outil checkmynet.lu pour mesurer la performance des services d’accès à l’internet. Les utilisateurs peuvent ainsi vérifier si la performance réelle du service souscrit correspond effectivement à celle indiquée dans leur contrat.

Les paramètres testés sont, d’une part, les débits ascendants et descendants et le ping, et d’autre part, des paramètres relatifs à la qualité de service de l’accès à l’internet.

L’application peut être consultée sur www.checkmynet.lu et il est également possible de la télécharger gratuitement dans les App stores Android et iOS. Checkmynet.lu est facile à utiliser et disponible dans plusieurs langues (DE, EN, FR, LU). Pour obtenir des résultats adéquats, l’ILR conseille aux utilisateurs de suivre les instructions et de consulter la foire aux questions disponibles sur www.checkmynet.lu. Les résultats sont expliqués par des codes couleurs et peuvent être partagés. De plus, les résultats sont sauvegardés dans un historique rassemblant tous les tests effectués et sont affichés sur une carte géographique.

De plus amples informations (disponibles dans les quatre langues précitées) peuvent être consultées dans la rubrique FAQ de checkmynet.lu.

Pour vos questions ou commentaires, veuillez envoyer un courrier électronique à l’adresse netneutrality.FAQ@ilr.lu ou checkmynet@ilr.lu.

​Les utilisateurs finals peuvent introduire une réclamation auprès du fournisseur de services d'accès à l'internet (FAI) lorsqu'ils constatent une performance non-conforme du service d'accès à l'internet par rapport au contrat qu'ils ont souscrit. A cette fin, les FAI doivent mettre en place des procédures transparentes, efficaces, simples.

Au cas où ces procédures de réclamations mises en place par le FAI n'aboutissent pas à un accord entre le FAI et son client, ce dernier peut introduire une réclamation ou une médiation auprès de l'Institut.

Les informations relatives aux voies de recours disponibles doivent être indiquées dans les documents contractuels relatifs aux différentes offres et aussi publiées sur le site internet du FAI.

De plus amples informations relatives à la procédure de médiation peuvent être consultées sur le site internet sous la rubrique « Médiation ».

Pour vos questions ou commentaires, veuillez envoyer un courrier électronique à l'adresse netneutrality.FAQ@ilr.lu.

Electricité

Obligation d'information

Les informations sur les modalités de changement de fournisseur sont disponibles auprès de l’ILR.

  • Sur le site Internet destiné aux consommateurs : www.STROUMaGAS.lu
  • Sur le site Internet régulier : www.ilr.lu
  • Par voie téléphonique : (+352) 28 228 888
  • Par voie postale :


    Institut Luxembourgeois de Régulation

    L-2922 Luxembourg

En outre, le fournisseur vers lequel vous souhaitez changer, vous informe également sur les démarches à entreprendre.

D’abord, en tant que consommateur, vous êtes protégé par le droit de la consommation.

Par ailleurs, la législation applicable en la matière vous attribue des droits particuliers, dont:

  • le droit de changer de fournisseur sans frais ;
  • le droit à l’information avant la conclusion du contrat de fourniture ;
  • le droit d’être informé sur la contribution de chaque source d’énergie (énergies renouvelables, fossiles, nucléaires ou autres) à la totalité des sources d’énergie utilisées par votre fournisseur d’électricité. L’étiquette, jointe à votre facture, est publiée au plus tard le 1er septembre de chaque année et concerne l’énergie utilisée par votre fournisseur au cours de l’année précédente ;
  • le droit de résilier le contrat de fourniture en cas de changement des conditions contractuelles ou de changement des prix de la fourniture proprement dite ;
  • le droit de bénéficier d’un service de médiation gratuit offert par l’ILR en cas de différend avec votre fournisseur.

Pour plus d’informations d’ordre général, vous pouvez contacter l’ILR. Vous pouvez également consulter les conditions générales et particulières de fourniture de votre fournisseur.

​Votre fournisseur vous informe sur un large choix de modes de paiement disponibles avec indication de leurs coûts respectifs.

Vous pouvez également consulter les conditions générales de la fourniture intégrée qui précisent en général les modes de paiement possibles (paiement en espèces, virements, versements, cartes bancaires).

Afin d’évaluer d’autres offres, vous devez connaître, outre votre lieu de consommation, votre consommation annuelle d’électricité (kWh) ou de gaz naturel (m3 ou kWh ) ainsi que, pour le gaz naturel, votre puissance installée (kW).

L’ILR tient, par ailleurs, à votre disposition un comparateur de prix en ligne disponible sur le site internet www.calculix.lu qui vous permet de facilement comparer les différentes offres d’électricité et de gaz naturel sur le marché luxembourgeois.

​La facture de décompte se subdivise en plusieurs composantes qui sont (voir aussi question 25) :

  • le prix de fourniture intégrée de l’énergie qui comprend :
    • le prix de l’énergie électrique fourni par votre fournisseur ;
    • les frais réseaux calculés sur base des tarifs d’utilisation des réseaux de l’électricité ;
  • les taxes et obligations de service public (OSP) ;
  • la TVA (8%).
Aux fins de l’application de la taxe sur la valeur ajoutée, les factures, dont le montant TVA comprise dépasse 100 euros, doivent comporter les mentions obligatoires suivantes :
  • la date d’émission de la facture ;
  • un numéro séquentiel, qui identifie la facture de façon unique ;
  • le numéro de TVA du fournisseur ou du prestataire ainsi que ses coordonnées ;
  • la quantité et la nature des biens livrés ou l’étendue et la nature des services rendus ;
  • la date à laquelle est effectuée ou achevée la livraison de biens ou la prestation de services ou la date à laquelle est versé l’acompte lorsqu’elle est différente de la date d’émission de la facture ;
  • la base d’imposition pour chaque taux ou exonération ainsi que les éventuels rabais, ristournes et escomptes ;
  • le taux de TVA ;
  • le montant de la taxe à payer.
Par ailleurs, les fournisseurs d’électricité doivent spécifier au moins annuellement dans ou avec vos factures les informations suivantes :
  • la contribution de chaque source d’énergie à la totalité des sources d’énergie utilisées par votre fournisseur d’électricité ;
  • l’impact sur l’environnement, du moins en termes d’émissions de CO₂ et de déchets radioactifs résultant de la production d’électricité issue de la totalité des sources d’énergie utilisées par le fournisseur au cours de l’année écoulée ;
  • vos droits en matière de voies de règlement des litiges mises à votre disposition en cas de litige.

​MyEnergy, energieagence, votre fournisseur et d’autres acteurs vous informent et vous conseillent en matière d’efficacité énergétique.

L’ILR a pour mission de s’assurer de la mise en œuvre effective des mesures de protection à l’égard des consommateurs d’électricité et de gaz naturel.

Par ailleurs, l’ULC et le Centre Européen des Consommateurs GIE informent, conseillent et défendent les consommateurs.

La Direction de la réglementation des marchés et de la consommation auprès du Ministère de l’Economie assure la protection des intérêts collectifs des consommateurs.

​Les fournisseurs d’électricité joignent au moins une fois par an avec la facture une étiquette. Celle-ci est établie suivant le modèle déterminé par le Ministère de l’Economie et spécifie les sources d’énergie et l’impact sur l’environnement en termes d’émissions de CO2 et de déchets radioactifs de l’électricité. En outre, des informations relatives au mix énergétique des produits des fournisseurs d’électricité sont diffusées avec les documents promotionnels des offres de produits d’électricité.

Vous pouvez trouver d’avantage d’informations sur l’étiquetage de l’électricité sur le site Internet de l’ILR et sur le site www.STROUMaGAS.lu.

​Vous pouvez vous informer sur les différentes offres disponibles sur les sites internet des fournisseurs.

Par ailleurs, le comparateur de prix disponible sur le site internet www.calculix.lu vous permet d’accéder à un éventail de produits énergétiques offerts par les différents fournisseurs.

​Les fournisseurs d’électricité sont tenus de vous informer au moins annuellement par le biais d’une étiquette sur la composition de l’électricité qui vous est fournie (voir question 8). Les informations reprises sur cette étiquette sont vérifiées par l’ILR. En dehors des procédures de contrôles de l’ILR, certains fournisseurs vont plus loin et font certifier leurs produits renouvelables par des organismes agrées.

Contrats et factures

La facture de décompte doit contenir au moins les éléments suivants : (voir aussi question 25) :

  • le prix de fourniture intégrée de l’énergie qui comprend le prix de l’énergie électrique ou de gaz naturel fourni par votre fournisseur ;
  • les frais réseaux calculés sur base des tarifs d’utilisation des réseaux de l’électricité et du gaz naturel ;
  • les taxes et obligations de service public (OSP) ;
  • la TVA (8%).

En matière d’électricité, les fournisseurs doivent également spécifier au moins annuellement dans ou avec vos factures les informations suivantes :

  • la contribution de chaque source d’énergie à la totalité des sources d’énergie utilisées par votre fournisseur d’électricité ;
  • l’impact sur l’environnement, du moins en termes d’émissions de CO₂ et de déchets radioactifs résultant de la production d’électricité issue de la totalité des sources d’énergie utilisées par le fournisseur au cours de l’année écoulée ;
  • vos droits en matière de voies de règlement des litiges mises à votre disposition en cas de litige.

En outre, les factures doivent, aux fins de l’application de la taxe sur la valeur ajoutée, comporter plusieurs mentions obligatoires, comme par exemple la date d’émission de la facture, le numéro de facture, le numéro de TVA du fournisseur, le nom et l’adresse du client et du fournisseur (voir question 5).

Enfin, il convient de préciser que pour se prévaloir d’intérêts de retard sur les factures émises, le fournisseur doit en faire mention sur la facture.

​Vous devez dans un premier temps contester par écrit votre facture auprès de votre fournisseur. S’il ne vous donne pas satisfaction, vous avez la possibilité de vous adresser à des associations de défense des consommateurs (p.ex. l’ULC ou le Centre Européen des Consommateurs GIE du Luxembourg). Vous avez également le droit de bénéficier gratuitement des services de médiation offerts par l’ILR (voir question 60).

​Les fournisseurs doivent faire figurer l'historique de la consommation sur une année pleine précédant l'établissement de la facture. Ils utilisent donc les données relevées du compteur afin de facturer leur consommation d'énergie au client. Donc, les informations sur la consommation réelle sont à obtenir auprès de votre fournisseur. Ce dernier fera le nécessaire pour obtenir les informations nécessaires de la part du gestionnaire de réseau. Cette information est fournie à des intervalles appropriés, compte tenu de la capacité de votre compteur.

Avant de signer un contrat, vous avez le droit de demander les informations suivantes :

  • l’identité et l’adresse du fournisseur ;
  • le point de fourniture / lieu de consommation ;
  • la puissance maximale à prélever, le service fourni, les niveaux de qualité du service, ainsi que le délai de début de fourniture, le cas échéant, les types de services d’entretien offerts ;
  • les moyens par lesquels peuvent être obtenues les informations actualisées sur l’ensemble des prix et tarifs applicables ;
  • la durée du contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat, l’existence d’une clause de résiliation sans frais du contrat ;
  • les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables au cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne seraient pas atteints y compris une facturation inexacte et retardée ;
  • les modalités de lancement des procédures pour le règlement de litiges extrajudiciaire et de manière générale, les informations concernant vos droits de consommateur, notamment les modalités de traitement des plaintes.

Par ailleurs, conformément au droit de la consommation, vous avez droit aux informations précontractuelles portant notamment sur les caractéristiques essentielles de l’énergie, à savoir le prix total toutes taxes comprises ou la méthode de calcul du prix, lorsque le prix ne peut raisonnablement être calculé à l’avance, ainsi que les modalités de paiement.

​Les informations et offres de fourniture établies par les fournisseurs sont à consulter avec tous les détails sur les sites Internet des fournisseurs respectifs ou, de manière plus synthétique, sur le site Internet du comparateur de prix www.calculix.lu.

​Les documents contractuels remis par les fournisseurs lors de la conclusion du contrat, contiennent toutes les clauses, conditions générales et conditions particulières.

- En cas de changement d’adresse : vous devez avertir votre fournisseur actuel avant de déménager à une nouvelle adresse. Si vous souhaitez changer de fournisseur et résilier votre contrat de fourniture, vous devez, le jour du déménagement, relever l’index du compteur de votre logement et transmettre cette information à votre fournisseur afin qu’il puisse établir le décompte. Il convient de préciser que si vous ne résiliez pas le contrat de fourniture avec effet le jour de votre déménagement, vous restez redevable du paiement de la prime fixe mensuelle et des consommations d’énergie constatées sur la période comprise entre votre départ et l’arrivée d’un nouvel occupant déclaré. Si, par contre, vous décidez de rester auprès du même fournisseur et de ne pas résilier votre contrat de fourniture, vous devez vous reporter à votre contrat de fourniture afin de déterminer si votre déménagement donne seulement lieu à un changement dans le contrat du lieu de consommation et non à une résiliation du contrat.

- En cas de location de mon appartement ou de ma maison : il incombe à l’habitant des lieux, soit en tant que propriétaire, soit en tant qu’ancien locataire, de résilier le contrat de fourniture auprès du fournisseur selon les mêmes modalités que celles définies en cas de changement d’adresse. Le nouveau locataire est tenu de contacter un nouveau fournisseur de son choix, afin de souscrire un contrat de fourniture, ceci avant d’emménager dans l’appartement ou la maison.

- En cas de changement de fournisseur : vous avez le droit de résilier à tout moment et sans frais, votre contrat de fourniture. Néanmoins, si vous avez contracté un contrat à durée déterminée, vous ne pouvez pas, en principe, résilier votre contrat de fourniture avant son terme. Si vous changez néanmoins de fournisseur, des pénalités éventuelles peuvent s’appliquer. Pour faciliter les démarches administratives nécessaires, les fournisseurs prennent en charge la résiliation de votre contrat de fourniture. En signant un nouveau contrat, vous donnez normalement aussi mandat à votre nouveau fournisseur de résilier votre contrat en vigueur ; vous n’avez pas d’autres démarches à entamer. Votre nouveau fournisseur pourra vous fournir en énergie au plus tard trois semaines suivant la date de votre demande de changement.

Les règles pour la résiliation du contrat sont reprises dans les conditions générales de votre contrat de fourniture.

​Le contrat (comprenant les conditions générales, particulières et tarifaires) doit préciser clairement les conditions et modalités de résiliation. Le fournisseur doit également répondre à toutes les questions à ce sujet.

​- les prix changent : En cas de changement des prix de la fourniture d’énergie, tant à la hausse qu’à la baisse, la loi vous autorise à résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture. Votre fournisseur est tenu de vous en avertir en temps utile et en tout cas trente jours avant l’entrée en vigueur du changement. Les modalités de résiliation sont précisées dans les conditions générales de fourniture. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux augmentations des tarifs régulés du gestionnaire de réseau.

- je déménage : le contrat de fourniture de l'ancien logement doit être résilié avant de quitter les lieux, en indiquant la date de départ et l’index du compteur. La résiliation prendra effet à cette date. Un décompte final de clôture doit être transmis par le fournisseur dans un délai de six semaines après résiliation du contrat. En cas d'oubli de résiliation, le paiement de l'énergie consommée ainsi que des redevances et taxes applicables est dû, y compris pour la période postérieure au départ.

​- En cas de déménagement (avec résiliation du contrat de fourniture/changement de fournisseur), il faut payer les factures dues vous adressées par l'ancien fournisseur jusqu’à l'émission du décompte (à renvoyer par le fournisseur endéans six semaines suite au changement de fournisseur). En cas de non-résiliation du contrat de fourniture de l'ancien logement, le fournisseur est en droit de réclamer le paiement des taxes, redevances et de l'énergie consommée jusqu’à la résiliation du contrat souscrit à l'ancienne adresse.

- En cas de changement de fournisseur, vous devez payer les factures dues vous adressées par l'ancien fournisseur jusqu’à l'émission du décompte (à renvoyer par le fournisseur endéans six semaines suite au changement de fournisseur).

​En cas de litige, vous devez contacter, en premier lieu, le service clientèle de votre fournisseur dont les coordonnées figurent dans les conditions générales de votre contrat et sur votre facture. Les conditions générales renseignent sur la procédure à suivre. Pour des raisons de preuve, vous devriez adresser à votre fournisseur une réclamation écrite de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception. En l'absence de solution apportée à la réclamation ou si la réponse ne vous donne pas satisfaction, vous avez la possibilité de saisir gratuitement l’ILR dans le cadre de la procédure de médiation ou de réclamation.

Le service de médiation de l’ILR est un mode extrajudiciaire, transparent, rapide et gratuit de résolution de litiges.

Dans des cas limitativement prévus par la loi (comme par exemple en cas de litige ayant trait au comptage ou au raccordement avec le gestionnaire de réseau), il vous est également possible de déposer une plainte auprès de l’ILR. Le dépôt d’une plainte justifiant l’ouverture d’une procédure de réclamation par l’ILR aboutit à une décision obligatoire pour les parties concernées (voir question 60).

Enfin, vous pouvez également contacter des associations de défense des droits des consommateurs (p.ex. l’ULC ou le Centre Européen des Consommateurs GIE).

​a) Vous avez droit à un approvisionnement en énergie d’une qualité bien définie à des conditions et tarifs raisonnables, aisément comparables, transparents, non discriminatoires et publiés.

Etant donné que le niveau minimal de qualité est défini contractuellement, les éventuelles indemnisations font partie intégrante du contrat d’utilisation du réseau.

b) Votre gestionnaire de réseau doit à l’avance et le plus tôt possible vous informer par voie appropriée, des dates et des heures d’interruption de l'approvisionnement en énergie. Dans les cas d'interruptions imprévisibles de l'approvisionnement en énergie, votre gestionnaire de réseau est tenu de vous informer le plus rapidement possible de la durée raisonnablement prévisible de l’interruption. Une exception peut exister en cas de force majeure (une panne imprévisible), où ni le gestionnaire de réseau, ni le fournisseur ne peut vous prévenir.

Les indemnisations dues suite à une interruption, prévisible ou non, sont indiquées dans les conditions générales du contrat conclu avec votre fournisseur ou du contrat d’utilisation du réseau conclu avec le gestionnaire de réseau.

​Si en tant que client résidentiel vous êtes dans une situation de défaillance de paiement, les règles à appliquer sont les suivantes :

a) Si vous ne payez pas dans un délai de quinze jours à partir de la date d’échéance de votre facture, votre fournisseur vous envoie un rappel de paiement.

b) En cas de non-paiement dans un délai de quinze jours à partir de la date d’envoi du rappel de paiement, votre fournisseur vous informe par écrit de son intention de vous faire déconnecter dans les trente jours. Une copie de ce courrier est communiquée parallèlement par le fournisseur à l’office social de votre commune de résidence. Après ce délai, votre gestionnaire de réseau procède à votre déconnection, sur mandat écrit de votre fournisseur.

c) En cas de paiement intégral de votre dette, votre fournisseur demande sans délai au gestionnaire de réseau concerné de procéder à votre reconnexion qui doit être réalisée au plus tard dans les trois jours ouvrables.

d) Par dérogation au point b) ci-dessus, si vous bénéficiez d’une aide de l’office social de votre commune de résidence, aucune déconnexion ne peut avoir lieu. En contrepartie, votre fournisseur est en droit de faire placer, par le biais de votre gestionnaire de réseau, un compteur à prépaiement jusqu’au règlement entier de votre dette. Après remboursement intégral de votre dette, votre fournisseur charge, à votre demande, le gestionnaire de réseau de remplacer le compteur à prépaiement par un compteur normal.

e) Ni la déconnexion, ni le placement d'un compteur à prépaiement ne suspendent le recouvrement des factures antérieures. L’octroi d’un plan de paiement des arriérés ne modifie pas les conditions d’exigibilité des factures émises ultérieurement par votre fournisseur.

f) Tous les frais engendrés par le placement et l'enlèvement d’un compteur à prépaiement, les frais de déconnexion et de reconnexion sont à votre charge.

​Votre fournisseur est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas trente jours à l’avance, de manière transparente et compréhensible, de toute intention de modifier les conditions contractuelles et de tout changement des prix de la fourniture d’énergie, tant à la hausse qu’à la baisse, et vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux augmentations des tarifs régulés du gestionnaire de réseau. Si votre fournisseur ne respecte pas ces conditions formelles, vous pouvez saisir l’ILR dans le cadre de la procédure de médiation ou de réclamation (voir question 60). Vous pouvez également demander en justice la résiliation de votre contrat de fourniture ou saisir dans une première étape une association de défense des droits des consommateurs (p.ex. l’ULC).

Prix, tarifs

​Votre approvisionnement en énergie se fait exclusivement moyennant une fourniture intégrée qui comprend, en plus de la fourniture les prestations nécessaires à l’acheminement de l’énergie jusqu'au point de fourniture, notamment l’accès au et l’utilisation du réseau.

Votre fournisseur d’électricité et de gaz naturel indique de manière transparente sur votre facture le prix de fourniture intégrée de l’énergie (€/kWh, ou ct€/kWh, ou €/mᶟ). Ce dernier se compose en prix de l’énergie électrique ou de gaz naturel fournie par votre fournisseur ainsi qu’en frais d’utilisation du réseau géré par votre gestionnaire de réseau. Néanmoins, il se peut que la composition du prix de fourniture intégrée ne soit pas reprise en détail sur votre facture.

En matière d’électricité, il s’ajoute au prix de fourniture intégrée, les primes fixes mensuelles y compris la prime mensuelle pour frais d’utilisation de réseau (p.ex. le comptage), la TVA ainsi que les redevances légales, à savoir la contribution au mécanisme de compensation (€ ct/kWh) et la taxe sur la consommation de l’énergie électrique (€ ct/kWh) qui sont repris sur votre facture.

En matière de gaz naturel, il s’ajoute au prix de fourniture intégrée, la redevance mensuelle fixe pour l’accès au réseau (à savoir les charges en relation avec l’activité de comptage), la prime de puissance, la TVA, ainsi que la taxe sur la consommation de gaz naturel (€ ct/mᶟ ou €/kWh) qui sont repris sur votre facture.

Finalement, il est également possible de consulter les fiches de présentation des offres de fourniture d'électricité et de gaz naturel disponibles sur le site Internet des fournisseurs. Par ailleurs, le comparateur de prix de l’ILR disponible sur le site Internet www.calculix.lu, fait une nette distinction entre les prix, les redevances légales et les tarifs de l’électricité et du gaz naturel.

​Votre fournisseur doit mentionner les modalités de facturation, de paiement et de décompte dans les conditions générales de fourniture.

​Afin de raccorder votre maison au réseau d’électricité et/ou de gaz naturel, vous devez vous adresser au gestionnaire de réseau de distribution de votre commune. Ce dernier vous informe sur les conditions techniques de raccordement, les tarifs de raccordement et les délais prévisionnels de réalisation des travaux de raccordement. Les frais de premier établissement de l’installation de raccordement sont à charge du propriétaire respectivement du maître d’ouvrage de la construction. Ces frais peuvent être facturés forfaitairement. Les frais de génie civil nécessaires au raccordement sont également à votre charge. Aucune caution pour le raccordement ne vous est réclamée par votre gestionnaire de réseau.

Il convient de préciser qu’un changement de fournisseur ultérieur n’entraînera pas de changement de votre raccordement au réseau et que dès lors aucuns frais de raccordement supplémentaires ne vous seront exigés dans un tel cas de figure. Néanmoins, toute modification ou tout déplacement à votre demande, de votre installation de raccordement, sera réalisé(e) à vos frais.

​Afin de différencier les différentes offres, il y a lieu de vérifier d’une part les caractéristiques de l’offre (à savoir l’origine de l’électricité ou du gaz naturel et son impact environnemental, les possibilités de paiement, les remises éventuellement applicables, le degré et la qualité des services clients, des services auxiliaires, etc…) et d’autre part la durée de l’offre (à savoir les contrats à durée indéterminée et les contrats à durée déterminée pour lesquels un prix est garanti pour une période prédéfinie vous empêchant néanmoins de changer de fournisseur pendant la durée souscrite).

Vous pouvez obtenir des informations sur les prix unitaires en consultant les sites Internet des fournisseurs et sur le comparateur de prix de l’ILR disponible sur le site Internet www.calculix.lu.

L’offre doit faire mention des mécanismes d’indexations éventuellement prévus dans le contrat.

​Un comparateur indépendant des offres de fourniture a été mis en place par l’ILR qui est disponible sur le site Internet www.calculix.lu. En fonction de votre localité, le comparateur vous permet d’obtenir une évaluation du coût annuel de l’énergie pour une consommation donnée.

A côté du prix du produit, vous pouvez également vous informer sur les différentes sources de l’électricité (énergies renouvelables, fossile, nucléaire, etc.) et son impact environnemental, les principales conditions contractuelles et les choix complémentaires, comme par exemple l’encaissement automatique et les remises.

Concernant les autres éléments de qualité, de services clients inclus ou optionnels, comme par exemple la qualité du service après-vente, la durée du contrat, les services supplémentaires, les moyens de paiements, les options contractuelles, etc..., il vous est conseillé de vous renseigner auprès de votre fournisseur.

​Les fiches de présentation des offres de fourniture peuvent être consultées sur le site Internet des fournisseurs d’électricité et de gaz naturel.

Un comparateur indépendant des offres de fourniture est mis en place par l’ILR qui est disponible sur le site Internet www.calculix.lu.

Note : Le comparateur se limite pour sa comparaison sur les éléments de prix et, pour l’électricité, du mix énergétique des différents fournisseurs. Pour comparer d’autres éléments, nous vous prions de consulter les détails des offres des fournisseurs.

​L’ILR publie chaque année des recommandations sur la conformité des prix de fourniture de l’électricité et du gaz naturel par rapport aux obligations de service public. Ainsi, l’ILR analyse si la fourniture en énergie des clients résidentiels est réalisée à des conditions et tarifs raisonnables qui sont aisément et clairement comparables, transparents, non discriminatoires et publiés. Le rapport peut être consulté sur le site Internet www.STROUMaGAS.lu.

En outre, un comparateur indépendant des offres de fourniture est mis à votre disposition par l’ILR qui est disponible sur le site Internet www.calculix.lu.

Note : Le comparateur se limite pour sa comparaison sur les éléments de prix et du mix énergétique des différents fournisseurs. Pour comparer d’autres éléments, veuillez consulter les détails des offres des fournisseurs.

​Votre fournisseur détermine dans ses conditions générales de fourniture, les divers modes de paiement possibles. Un large choix de modes de paiement doit être mis à votre disposition par votre fournisseur sans opérer de discrimination indue entre clients.

​Non. Le Luxembourg n’a pas de système de prix réglementés contrairement à certains Etats membres de l’Union européenne.

Le prix de l’énergie est un prix du marché qui répond au jeu de l’offre et de la demande. Néanmoins, certaines composantes de la facture totale énergétique sont régulées. Il s’agit des frais d’utilisation de réseau et des frais de comptage qui sont acceptés annuellement par un règlement de l’Institut et publiées au Mémorial, ainsi que des redevances légales, notamment le mécanisme de compensation, les taxes d’électricité et de gaz naturel et la TVA.

L’ILR s’est vu octroyer par la loi la mission de surveiller les prix facturés aux clients résidentiels.

​Vous devez vous adresser au gestionnaire de réseau de distribution de votre commune.

Le gestionnaire de réseau détermine le type de compteur approprié à votre maison et en reste propriétaire.

​Les agents des gestionnaires de réseau sont chargés de relever les compteurs avant l’établissement de votre décompte par votre fournisseur. Ils sont également responsables de la transmission de ces données aux fournisseurs.

Dans certains cas, vous pouvez être invité à relever vous-même votre compteur et d’en communiquer l’index à votre gestionnaire de réseau ou à votre fournisseur qui le transmettra à votre gestionnaire de réseau. Cette option d’auto-lecture doit être réglée dans votre contrat de fourniture intégrée.

En votre qualité de consommateur, vous pouvez toujours demander à votre gestionnaire de réseau ou à votre fournisseur un relevé supplémentaire qui vous sera facturé.

​Votre fournisseur de gaz naturel ou d’électricité est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas trente jours à l’avance, de manière transparente et compréhensible, de toute intention de modifier les conditions contractuelles ainsi que de tout changement des prix de la fourniture de gaz naturel ou d’électricité, tant à la hausse qu’à la baisse. Il est également tenu de vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux augmentations des tarifs régulés du gestionnaire de réseau.

Les modalités de résiliation sont prévues dans vos conditions générales de fourniture.

​Les fournisseurs peuvent faire évoluer leurs prix en fonction des modalités précisées dans leurs conditions générales de fourniture.

Votre fournisseur d’électricité ou de gaz naturel peut à tout moment changer les prix de fourniture d’énergie. Néanmoins, il est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas trente jours à l’avance, de son intention de modifier le prix de fourniture, tant à la hausse qu’à la baisse. Il est également tenu de vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux augmentations des tarifs régulés du gestionnaire de réseau.

Libre choix du fournisseur

​Une liste des fournisseurs actifs au Luxembourg dans leur secteur respectif est disponible sur le site Internet www.STROUMaGAS.lu.

​Pour faciliter les démarches administratives nécessaires, les fournisseurs prennent en charge la résiliation de votre contrat de fourniture dans le cadre de la procédure de changement du fournisseur (voir question 41). En signant un nouveau contrat, vous donnez normalement aussi mandat à votre nouveau fournisseur de résilier votre contrat en vigueur ; vous n’avez pas d’autres démarches à entamer. Votre nouveau fournisseur pourra vous fournir en énergie au plus tard trois semaines suivant la date de votre demande de changement.

Vous devez néanmoins faire attention lors de la résiliation de votre contrat de respecter le délai de préavis prévu dans les conditions particulières voire dans les conditions générales de votre contrat de fourniture sous peine de recevoir des pénalités éventuelles.

​Dans le cas d'un contrat conclu à distance ou hors établissement avec un fournisseur ou par suite d'un démarchage téléphonique, le consommateur a la possibilité de se rétracter dans un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat.

​Votre nouvel fournisseur organise le changement de fournisseur. Il demandera ainsi la résiliation de votre contrat de fourniture en vigueur et se chargera des formalités administratives et techniques nécessaires à ce changement. Néanmoins, vous devez vous assurer que les modalités et les délais de préavis de résiliation prévus dans votre contrat de fourniture à durée indéterminée sont respectés. Si vous disposez d’un contrat à durée déterminée, il se peut que vous ne puissiez pas résilier votre contrat avant son terme sous peine de recevoir des pénalités éventuelles.

​Non, la réglementation et les modes opératoires mis en place écartent tout risque d'interruption de la fourniture en cas de changement de fournisseur. La qualité de l’électricité et du gaz naturel fourni et la probabilité d’interruption ne dépend pas du fournisseur choisi. Même en cas de défaillance de ce dernier, la fourniture sera maintenue par le fournisseur du dernier recours.

Le changement de fournisseur n’engendre aucune modification de votre installation électrique/de gaz naturel.

​De manière générale, il n’existe pas de motifs pouvant vous dissuader de changer de fournisseur, mis à part éventuellement une relation commerciale très satisfaisante avec votre fournisseur actuel.

​Il est possible de changer de fournisseur à tout moment sans être pénalisé, sauf si vos conditions contractuelles prévoient une durée minimale du contrat de fourniture qui est à respecter sous peine de pénalités éventuelles.

​Le changement de fournisseur est toujours gratuit. Néanmoins, vous devez régler toutes vos factures échues jusqu’au décompte final émis par votre ancien fournisseur endéans les six semaines après votre changement de fournisseur. Votre ancien fournisseur est en droit de réclamer le paiement des taxes, des primes fixes mensuelles et toute consommation d’énergie éventuelle jusqu’à la résiliation effective du contrat en vigueur, même si vous-même ne consommez plus au lieu de consommation. Par ailleurs, vous devez respecter le délai de préavis fixé aux conditions particulières ou générales de votre contrat de fourniture.

Note : Si vos conditions contractuelles prévoient une durée minimale du contrat de fourniture, et si vous changez néanmoins de fournisseur, des pénalités éventuelles peuvent s’appliquer.

​La loi ne prévoit pas de durée maximale liant un consommateur à son fournisseur. Dans la pratique, les fournisseurs proposent, en général, des contrats de fourniture à durée indéterminée, qui en raison du principe de la prohibition des engagements perpétuels, peuvent être résiliés à tout moment, moyennant le respect du délai de préavis fixé aux conditions particulières ou générales du contrat de fourniture.

Dans un contrat de fourniture à durée déterminée, la clause relative à sa durée ou à son renouvellement ne doit pas constituer un facteur de déséquilibre au détriment du consommateur. Une telle clause serait à considérer comme abusive et, comme telle, réputée nulle et non écrite.

​Le changement de fournisseur est toujours gratuit. Veillez toutefois à respecter des clauses contractuelles éventuelles concernant un délai de préavis, notamment si vous aviez souscrit à un contrat à durée déterminée, afin d’éviter d’éventuelles pénalités.

En cas de facturation des frais pour changement de fournisseur, vous ne devez en aucun cas verser le montant réclamé. Dans un tel cas, vous devez contester cette facture auprès du service de réclamation de son émetteur. Si néanmoins votre réclamation n’aboutit pas à l’annulation de la facture, vous bénéficiez du droit de saisir l’ILR dans le cadre d’une procédure de médiation ou de réclamation (voire question 60). Si vous êtes membre de l’ULC, vous pouvez également bénéficier de leur service contentieux et juridique.

Raccordement au réseau

​Vous devez contacter le gestionnaire du réseau local pour raccorder votre immeuble au réseau d’électricité et/ou de gaz naturel. Le gestionnaire de réseau de distribution qui détient un monopole légal sur le réseau de distribution dans une zone donnée ne doit pas être confondu avec le fournisseur que vous pouvez librement choisir.

La liste des gestionnaires de réseau d’électricité ou de gaz naturel avec leurs coordonnées est également disponible sur le site Internet de l’ILR.

Afin d’être fourni en électricité et/ou en gaz naturel, vous devez conclure, dans la mesure du possible avant la mise en service du raccordement, un contrat avec le fournisseur de votre choix. La liste des fournisseurs d’électricité et de gaz naturel peut être consultée sur le site Internet www.STROUMaGAS.lu. Le comparateur de prix sous www.calculix.lu donne un aperçu sur les offres des fournisseurs.

​Oui, vous signez un contrat de raccordement avec le gestionnaire de réseau. Vous signez en outre un contrat d’utilisation du réseau avec votre gestionnaire de réseau ainsi qu’un contrat de fourniture intégrée avec le fournisseur de votre choix.

​Les coordonnées de votre fournisseur figurent sur les documents contractuels et la facturation.

​Il existe deux cas de figure distincts :

1) Vous êtes en relation contractuelle avec un fournisseur sans disposer pour autant d’un écrit signé comme preuve. Telle est la situation pour une grande partie de la population dont la première fourniture a eu lieu avant le 1er août 2007. En vertu de ce contrat consensuel de fourniture, vous avez le droit d’être fourni par ce fournisseur pour la durée de votre choix. Il s’agit en effet d’un contrat à durée indéterminée auquel vous avez le droit de mettre fin à tout moment pour changer de fournisseur, sans d’ailleurs devoir respecter un quelconque délai de préavis.

2) Vous ne disposez pas de contrat de fourniture consensuel. La loi prévoit qu’un fournisseur, dit fournisseur par défaut, doit assurer la fourniture. Le fournisseur par défaut est désigné par l’ILR. Six mois après le début de cette fourniture par défaut, et si vous n’avez pas encore signé de contrat de fourniture avec le fournisseur de votre choix, le fournisseur du dernier recours reprend la relève, avec des tarifs éventuellement plus pénalisants que ceux d’une fourniture régulière. Après six mois de fourniture du dernier recours, et si vous n’avez toujours pas signé de contrat de fourniture avec le fournisseur de votre choix, votre fourniture sera coupée. Il est donc recommandable de souscrire dans les meilleurs délais à un contrat de fourniture auprès d’un fournisseur.

​Pour être physiquement raccordé à un réseau de distribution, le propriétaire ou le maître d’ouvrage du bâtiment doit contacter directement le gestionnaire du réseau local et conclure un contrat de raccordement. Vous trouvez les coordonnées sur le site Internet de l’ILR.

N’oubliez pas de signer un contrat avec un fournisseur de votre choix dès la réalisation de votre raccordement.

​En cas d'interruption de votre fourniture et si vous n’en connaissez pas la cause technique, il convient de contacter en premier lieu votre gestionnaire de réseau qui vérifiera s’il s’agit d’une panne de réseau ou d’une panne sur votre installation intérieure. Dans ce dernier cas, vous devez contacter un électricien ou un installateur de votre choix.

En cas d’interruption suite au non-paiement de vos factures échues, vous devez contacter immédiatement votre fournisseur ainsi que, le cas échéant, l’office social de votre commune de résidence pour tenter de trouver une solution pour rétablir votre fourniture au plus vite, comme par exemple l’établissement d’un plan d’échelonnement de vos dettes. De même, si l’interruption de votre fourniture résulte de votre résiliation ou suspension de votre contrat, vous devez contacter votre fournisseur.

​En principe, les conditions générales conclues avec votre fournisseur prévoient une clause sur la responsabilité déterminant les cas de figure dans lesquels la responsabilité contractuelle du fournisseur peut être engagée en cas d’interruption de la fourniture. Il en est de même concernant les gestionnaires de réseau, une telle clause figure dans vos conditions générales d’utilisation du réseau conclues avec votre gestionnaire.

​En cas de difficultés financières, prenez directement contact avec votre fournisseur pour essayer de trouver une solution (p.ex. : plan de paiement) adaptée à votre situation financière.

Vous pouvez également contacter l’office social de votre commune de résidence afin de trouver des voies de solution.

Par ailleurs, une procédure de déconnexion en cas de non-paiement est prévue par la loi (voir question 23).

​Lorsque le fournisseur est dans l’incapacité de fournir de l’électricité et/ou du gaz naturel, le mécanisme de la fourniture du dernier recours assure que vous continuez à être approvisionné en énergie électrique et/ou en gaz naturel. Ainsi, le fournisseur du dernier recours reprend votre fourniture jusqu’à ce que vous avez choisi un nouveau fournisseur. Le délai maximum pour choisir un nouveau fournisseur est de six mois. Afin d’éviter d’être alimenté à des conditions tarifaires peu favorables, il convient de conclure rapidement un contrat de fourniture régulier, soit avec votre fournisseur du dernier recours, soit avec un autre fournisseur.

Le fournisseur du dernier recours est désigné par l’ILR.

​En tenant compte du degré de gravité de l’événement, les gestionnaires de réseau, ou l’Etat prennent les mesures correctives ou de sauvegarde nécessaires et les communiquent par voie appropriée. 

En tant que client n’ayant pas encore choisi de fournisseur, vous êtes fourni par le « fournisseur par défaut » responsable pour la zone dans laquelle vous vous trouvez. Le concept de la fourniture par défaut a été mis en place par le législateur pour temporairement assurer la fourniture en électricité de tout client, même s’il n’a pas encore eu l’occasion de choisir de fournisseur après un emménagement ou nouveau raccordement. Le fournisseur par défaut est désigné par l’ILR, qui approuve aussi les prix facturés par le fournisseur par défaut. Étant donné que ces prix sont, en règle générale, plus chers que ceux des offres de fourniture standard des différents fournisseurs, il est vivement conseillé de souscrire le plus rapidement possible à un contrat de fourniture d’électricité auprès du fournisseur de votre choix, à défaut de quoi vous continuerez à payer un prix plus élevé pour l’énergie consommée. Vous pouvez comparer les offres de fourniture pour clients résidentiels à l’aide du comparateur de prix de l’Institut www.calculix.lu

Traitement des réclamations

​Votre fournisseur est tenu de préciser les modalités de traitement des plaintes soit sur vos factures d’électricité et de gaz naturel, soit sur son site Internet. En outre, les modalités de règlement de litiges extrajudiciaires doivent être mentionnées dans les conditions générales de votre contrat de fourniture.

​Les fournisseurs n’ont en général pas recours à ce type de services.

Les procédures de règlement extrajudiciaires des litiges vous opposant à votre fournisseur visent à trouver un règlement rapide aux litiges en cours, de préférence dans un délai de trois mois, assorti, lorsque cela se justifie, d’un système de remboursement et/ou de compensation. Il y a lieu de se référer également à la question 60.

​L’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) est un établissement public indépendant dont l’une des missions consiste à réguler les marchés de l’électricité et du gaz naturel ainsi que de veiller au respect des mesures de protection des consommateurs en énergie. Dans le cadre de ses missions, l’ILR offre toutes les garanties de neutralité et d’indépendance pour le règlement extrajudiciaire des litiges qui vous opposent à votre fournisseur ou bien à votre gestionnaire de réseau. Il convient de distinguer entre la procédure de réclamation (A) et la procédure de médiation (B).

A) Procédure de réclamation :

En cas de litige avec votre fournisseur ou gestionnaire de réseau, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ILR. La procédure de réclamation auprès de l’ILR concerne notamment :

Du domaine des gestionnaires du réseau :

  • le droit à l’électricité ;
  • les conditions d’accès au réseau ;
  • les conditions et tarifs de raccordement, d’utilisation du réseau et de comptage ;
  • les conditions d’appel des installations de production d’électricité.

Du domaine des gestionnaires du réseau et du fournisseur :

  • le service universel d’électricité ;
  • les obligations de service public.

A titre d’exemple, tout manquement à l’obligation de rachat de l’électricité produite sur base de sources d’énergie renouvelables peut faire l’objet d’une plainte auprès de l’ILR.

L’ILR dispose dans le cadre de la procédure de réclamation d’un véritable pouvoir de décision à l’encontre des parties qui sont tenues de s’y conformer endéans les deux mois de la prise de décision.

B) Procédure de médiation :

Si vous souhaitez une solution non contraignante au litige qui vous oppose à votre gestionnaire de réseau ou à votre fournisseur, l’ILR offre un service de médiation qui présente le grand avantage d’être un mode de règlement de litige extrajudiciaire transparent, rapide, gratuit et non public.

Vous pouvez donc avoir recours au service de médiation sous réserve d’avoir épuisé au préalable les procédures de réclamation internes mises en place par votre fournisseur ou votre gestionnaire de réseau sans toutefois être parvenu à une solution satisfaisante et à condition de ne pas avoir porté le litige devant un tribunal. Le litige peut porter par exemple sur le raccordement, le comptage, la fourniture, le changement de fournisseur, la facturation ou le tarif appliqué.

L’ILR a pour rôle de concilier les parties et de trouver une solution non contraignante et satisfaisante aux deux parties du litige. Toute la procédure repose sur une base volontaire que vous pouvez interrompre à tout moment.

Afin de saisir le service de médiation de l’ILR, vous devez retourner à l’ILR les pièces demandées et le formulaire de demande de médiation en matière d’électricité ou de gaz naturel dûment rempli et signé par voie postale. Le formulaire de demande de médiation en matière d’électricité ou de gaz naturel est disponible en langue luxembourgeoise, française et allemande sur le site Internet de l’ILR ou à la simple demande au tél : 28 228 888.

Pour de plus amples informations concernant le service de médiation offert par l’ILR, vous pouvez envoyer un courriel à mediation@ilr.lu.

​Au Luxembourg, il n’existe pas de mesures locales de protection des consommateurs à proprement parler. Pourtant, de plus en plus de communes disposent de leur propre conseiller en énergie qui est au service des citoyens. Par ailleurs, des mesures de protection des consommateurs s’appliquent sur l’ensemble du territoire du Luxembourg. Ces mesures sont prévues par le droit de la consommation et par les législations applicables en matière d’électricité et de gaz naturel.

Tout d’abord, en cas de litige avec votre fournisseur ou avec votre gestionnaire de réseau, vous disposez de la possibilité de déposer une plainte ou de demander une médiation auprès de l’ILR dans les conditions et limites telles qu’énoncées dans la question 60. Par ailleurs, si vous êtes considéré comme client « vulnérable », vous vous verrez garantir une fourniture minimale en énergie domestique (voir questions 68, 69 et 71).

Si vous n’avez pas signé un contrat de fourniture, vous aurez néanmoins droit d’être fourni conformément aux conditions de fourniture par défaut (voir question 51), puis de fourniture dite « du dernier recours » (voir question 56). Par ailleurs, en cas d’incapacité de fourniture par votre fournisseur, vous continuerez à être alimenté sans interruption par le fournisseur du dernier recours.

Afin de vous informer sur vos droits, l’ILR a créé le site Internet www.STROUMaGAS.lu servant comme guichet unique virtuel sur lequel vous trouvez de nombreuses informations, notamment sur les fournisseurs actifs au Luxembourg, la comparaison des prix d’électricité et du gaz naturel (www.calculix.lu), le comptage intelligent, la médiation, l’étiquetage de l’électricité, le mix d’électricité, le changement de fournisseur et les prix de gaz naturel et d’électricité. Par ailleurs, vous pouvez contacter l’ILR pour toute question que vous pourriez avoir en matière d’électricité et de gaz naturel par téléphone (+352) 28 228 888 (Hotline) ou par courriel STROUMaGAS@ilr.lu

Représentation des consommateurs

​Depuis 2012, l’ILR joue un rôle important dans la protection des consommateurs d’électricité et de gaz naturel. Il a notamment pour mission de veiller à l’effectivité et à la mise en œuvre des mesures de protection des consommateurs. Dans le cadre de sa mission, l’ILR a créé un guichet unique virtuel (www.STROUMaGAS.lu) afin de fournir aux consommateurs l’ensemble des informations nécessaires concernant leurs droits, la législation en vigueur et les voies de règlement des litiges qui se tiennent à leur disposition en cas de litige avec leur fournisseur ou leur gestionnaire de réseau.

Une des actions de l’ILR a consisté dans la mise en ligne d’un outil permettant de comparer les prix de fourniture d’électricité et de gaz naturel. Cet outil est accessible via le site Internet www.calculix.lu.  

L’ULC est une association sans but lucratif qui a pour objet la défense des intérêts des consommateurs en toute indépendance et par les moyens les plus appropriés. Elle a son siège social à L-1274 Howald, 55 rue des Bruyères et peut être contactée soit par téléphone au numéro (+352) 49 60 22- 1 soit par courriel ulc@pt.lu. Le recours aux services de l’ULC peut être soumis à certaines conditions. Enfin, il convient de noter que la direction du marché intérieur et de la consommation du Ministère de l’Economie vise à mettre en place et à gérer les instruments relatifs à la protection des consommateurs et assure le suivi de la règlementation communautaire et, le cas échéant, de la transposition de directives en droit national dans le domaine de la libre circulation des marchandises et des services.

​Au Luxembourg, il n’existe aucune commune avec un seul fournisseur. Même si le marché luxembourgeois de l’énergie est de petite taille, vous bénéficiez toujours de la possibilité, indépendamment du lieu de votre commune, de demander une offre auprès de plusieurs fournisseurs. L’ILR tient à votre disposition un comparateur de prix en ligne disponible sur le site internet www.calculix.lu qui vous permet de facilement comparer les différentes offres d’électricité et de gaz naturel sur le marché luxembourgeois.

​Le Ministère de l’Economie, par le biais de la direction générale de la compétitivité, joue un rôle déterminant en matière de promotion de la concurrence.

Par ailleurs, l’ILR est chargé de promouvoir un marché intérieur de l’énergie concurrentiel et une ouverture effective du marché de l’énergie pour l’ensemble des clients et des fournisseurs de l’UE.

Enfin, le Conseil de la concurrence, avec lequel l’ILR a vocation à collaborer, a pour mission principale la répression des comportements anticoncurrentiels, tels que les ententes et les abus de position dominante. Néanmoins, il a également une mission préventive en promouvant une culture de concurrence auprès des entreprises.  

Mesures sociales

​Dans un premier temps, votre fournisseur vous enverra un rappel de paiement dans un délai de 15 jours à partir de la date d’échéance de votre facture.

Vous disposerez alors d’un nouveau délai de 15 jours à partir de la date d’envoi du rappel. Si vous ne réagissez toujours pas endéans le délai imparti, votre fournisseur est en droit de vous déconnecter dans les 30 jours. Néanmoins votre fournisseur ne pourra faire procéder à la déconnexion par le gestionnaire de réseau qu’après vous avoir informé au préalable et par écrit de la suspension de la fourniture d’électricité ou de gaz naturel.

Le rétablissement de la fourniture n’aura lieu qu’après paiement intégral de la dette ainsi que de tous les frais de déconnexion et de reconnexion. La reconnexion est effectuée par le gestionnaire de réseau dans un délai de 3 jours ouvrables à partir de la réception de la preuve de paiement par le fournisseur.

​En principe, tant que vous payez vos factures, vous ne serez pas déconnecté. Lorsque vous vous trouvez dans une situation précaire qui vous rend impossible le paiement de vos factures, il est conseillé d’informer votre fournisseur au plus tôt de la situation financière précaire dans laquelle vous vous trouvez, ceci afin d’éviter une déconnexion. Contactez également l’office social de votre commune de résidence pour la prise en charge éventuelle de vos coûts d’énergie, sous réserve de certaines conditions.

Lorsque votre fournisseur a l’intention de suspendre votre fourniture en énergie pour non-paiement, il est tenu à vous informer en même temps que l’office social de votre commune de résidence. L’office social pourra alors décider de la prise en charge des factures impayées.

La déconnexion de votre fourniture d’électricité ou de gaz naturel ne peut pas avoir lieu pendant le traitement de la demande d’aide sociale par l’office social de votre commune de résidence.

Si vous remplissez les conditions pour bénéficier d’une aide sociale, votre fournisseur est en droit de charger le gestionnaire de réseau de remplacer votre compteur par un compteur à prépaiement, à vos frais, jusqu’au recouvrement intégral des factures échues. Une fois que toute la dette envers votre fournisseur a été payée, vous pourrez demander de vous faire réinstaller, à vos frais, votre compteur normal.

​Il convient de distinguer entre les suspensions de la fourniture pour non-paiement de vos factures et les autres cas d’interruption résultant, par exemple, de la nécessité d’exécuter des travaux sur le réseau ou de prévenir un effondrement du réseau.

En cas de suspension pour non-paiement, vous devez contacter votre fournisseur et, le cas échéant, l’office social de votre commune de résidence, afin de trouver une solution pour rétablir au plus vite votre fourniture, par exemple au moyen d’un échelonnement de vos dettes.

Dans les autres cas d’interruption, vous êtes informé à l’avance et le plus tôt possible, par voie appropriée, par votre gestionnaire de réseau des dates et des heures d’interruption de l’approvisionnement en énergie dans le réseau. Lorsque l’interruption de l’approvisionnement en énergie est imprévisible, votre gestionnaire de réseau est tenu de vous informer ainsi que votre fournisseur le plus rapidement possible de la durée raisonnablement prévisible de l’interruption. Une exception peut exister en cas de force majeure (une panne imprévisible), où ni le gestionnaire de réseau, ni le fournisseur ne peut vous prévenir.

​Au Luxembourg, il n’existe pas à proprement parler de définition du consommateur « vulnérable ». Néanmoins, si un consommateur remplit les conditions d’éligibilité pour le droit à l’aide sociale et se trouve dans l’impossibilité de faire face à ses frais d’énergie domestique, l’office social compétent entame une procédure de prise en charge visant à lui garantir une fourniture minimale en énergie. Cette garantie de fourniture minimale comprend le droit d’être fourni en énergie pour se chauffer correctement, pour préparer ses repas et pour éclairer son logement.

Si vous pensez remplir les critères d’éligibilité à une aide sociale, il faut que vous vous adressiez à l’office social de la commune où vous êtes domicilié. L’office social pourra mener alors, sur base des renseignements reçus sur votre situation, une enquête sociale et établir un diagnostic précis sur l’existence et l’étendue des besoins d’aide à satisfaire afin de voir quels sont les moyens les plus appropriés pour faire face au problème d’approvisionnement en énergie.

​La législation luxembourgeoise relative à l’organisation des marchés de l’électricité et du gaz naturel ne prévoit pas de dispositions particulières quant aux clients vulnérables. Ce volet est assuré par les différentes législations sociales.

Vous pouvez contacter les services sociaux de votre commune de résidence. Ceux-ci pourront assurer un éventuel suivi régulier de votre situation, même en cas de surendettement ou de difficulté financière, par exemple par l’établissement d’un programme de dépenses hebdomadaire. Vous pouvez également contacter l’ULC, et éventuellement d’autres organisations non gouvernementales dans des domaines précis pour vous informer sur les mesures locales en faveur des consommateurs vulnérables dans votre commune.

​MyEnergy, energieagence, et d’autres acteurs (p.ex. des conseillers communales en énergie) vous informent et vous conseillent en matière d’efficacité énergétique et de sources d’énergie renouvelables. Certains fournisseurs disposent aussi de leur propre service de conseils en énergie.

Vous trouverez de nombreux conseils et des informations pratiques visant à économiser de l’énergie sur les sites Internet www.myenergy.lu et www.energieagence.lu. Une hotline gratuite est également mise à votre disposition par MyEnergy au numéro 8002 1190 ainsi que par energieagence au numéro 40 65 64 pour vous aider à trouver des solutions pratiques visant à diminuer votre consommation d’énergie et donc votre facture d’énergie.

​Le Luxembourg compte actuellement 30 offices sociaux sur son territoire qui ont pour rôle d’apporter leur aide sociale et financière aux personnes dans le besoin et à leur famille.

Vous pouvez vous adresser à l’office social de la commune de votre résidence. Les coordonnées des offices sociaux au Luxembourg sont repris sur une liste téléchargeable sur le site Internet du ministère de la Famille, de l’Intégration et à la Grande Région.

​Actuellement, les soutiens financiers de l’Etat sont octroyés suivant des critères techniques et non pas sociaux. Néanmoins, il existe un certain nombre de pratiques visant à économiser de l’énergie au quotidien. Les conseils pratiques pour économiser de l’électricité et bien chauffer peuvent être consultés sur les sites internet de MyEnergy et energiagence.

Par ailleurs, si vous souhaitez savoir comment économiser de l’énergie, réduire vos coûts énergétiques ou quelles mesures sont éligibles pour un soutien financier de l’Etat, vous pouvez appeler la hotline gratuite mise à votre disposition par MyEnergy au numéro 8002 1190 ainsi que par energieagence au numéro 40 65 64 ou votre fournisseur.

Pratiques commerciales déloyales

​En général, une pratique commerciale d’un professionnel est considérée comme déloyale si elle est contraire à la diligence professionnelle et si ce comportement risque d’avoir comme conséquence que le consommateur moyen prenne une décision qu’il n’aurait pas prise sans cette pratique.

Le consommateur moyen est un consommateur qui est normalement informé et raisonnablement attentif et avisé.

Une pratique est trompeuse si le professionnel donne des informations fausses ou incomplètes au consommateur ou des informations correctes, mais qui peuvent néanmoins avoir pour conséquence que le consommateur moyennement avisé prenne une décision qu’il n’aurait pas prise autrement.

​Si vous pensez être victime d’une pratique commerciale déloyale ou de vente trompeuse, vous pouvez vous adresser dans un premier temps directement à votre fournisseur. Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez vous adresser :

  • à l’ULC ; ou
  • au Centre Européen des Consommateurs GIE du Luxembourg ; ou
  • à la Direction de la réglementation des marchés et de la consommation auprès du Ministère de l’Economie ; ou
  • à l’ILR.

En cas de non-respect de la loi et si l’intérêt collectif des consommateurs est affecté, le ministère, l’ULC ou le Centre Européen des Consommateurs GIE peut apprécier la possibilité et l’opportunité d’intenter une action en cessation. De même, vous pouvez également intenter en votre nom une action en cessation auprès du tribunal compétent pour mettre fin à ces agissements et demander au tribunal la nullité de la clause du contrat conclue suite à une pratique commerciale déloyale.

​Si vous considérez avoir reçu des informations fausses vous pouvez bénéficier de divers soutiens.

Si vous n’avez pas signé de contrat, vous pouvez vous adresser à l’ILR, à l’ULC, au Centre Européen des Consommateurs GIE ou à la Direction de la réglementation des marchés et de la consommation auprès du Ministère de l’Economie pour des informations et des conseils.

Après signature du contrat, vous avez, outre la possibilité de vous adresser aux organismes de défense des droits des consommateurs mentionnés ci-dessus, le droit de demander une médiation ou d’introduire une plainte auprès de l’ILR. Pour plus d’information à ce sujet, veuillez-vous reporter aux questions 60.

​Si votre réclamation écrite auprès de votre fournisseur est restée infructueuse, vous pouvez vous adresser à l’ULC ou au Centre Européen des Consommateurs GIE. Vous avez également le droit de bénéficier gratuitement du service de médiation auprès de l’ILR.

Enfin, vous pouvez également intenter une action civile en justice contre le fournisseur en vue de l’annulation du contrat pour vice du consentement.

Ferroviaire

​En principe l’Institut n’intervient pas activement auprès des particuliers, mais il veille au bon fonctionnement du secteur ferroviaire luxembourgeois pour garantir ainsi des services qualitatifs pour les particuliers.

​L’ILR n’offre aucun service de réclamation ou de médiation dans le secteur ferroviaire.

La société nationale des chemins de fer luxembourgeois (CFL) met à disposition sur son site un formulaire pour les suggestions et réclamations de ses clients.

En cas de retard considérable ou d’annulation d’un train, vous pouvez vous renseigner auprès d’un guichet des gares CFL, vous rendre au bureau du chef de surveillance ou consulter le lien suivant pour de plus amples informations sur les indemnisations et remboursements :

www.cfl.lu

​L’IRG-Rail (« Independent Regulators’ Group - Rail ») est une association qui regroupe 27 régulateurs ferroviaires indépendants dans le but de permettre une meilleure coopération entre les autorités de régulation indépendantes européennes dans le secteur du rail.

Veuillez consulter le site officiel de l’IRG-Rail pour plus d’informations.

Fréquences radioélectriques

Comme l’Institut n’est pas compétent en matière de problèmes de santé, il faut s’adresser à l’Administration de l’Environnement (Division des Etablissements Classés).

Aéronautique

Conformément à la législation nationale et internationale (Règlement des radiocommunications de l’UIT), l’utilisation d’une station d’aéronef est subordonnée à une licence. Ce document doit se trouver en permanence à bord de l’aéronef et doit être produite lors d’une inspection de celui-ci.

Moyennant le formulaire de demande mis à disposition par l’Institut. Ce formulaire et une copie du certificat d’immatriculation, faisant preuve que l’aéronef est immatriculé au Luxembourg, est à adresser à l’Institut.

Oui, conformément à la législation nationale et internationale (Règlement des radiocommunications de l’UIT), l’utilisation d’une station d’aéronef est subordonnée à un certificat d’opérateur. Ce certificat est obtenu moyennant des examens auprès de la Direction de l’aviation civile (DAC).

Un indicatif aéronautique est assigné au demandeur lors de la procédure d’immatriculation auprès de la Direction de l’aviation civile (DAC)

Maritime

Conformément à la législation nationale et internationale (Règlement des radiocommunications de l’UIT), l’utilisation d’une station de navire est subordonnée à une licence. Ce document doit se trouver en permanence à bord du navire et doit être produite lors d’une inspection de celui-ci.
Moyennant le formulaire de demande mis à disposition par l’Institut. Ce formulaire et une copie du certificat d’immatriculation faisant preuve que le navire est immatriculé au Luxembourg, est à adresser à l’Institut.
L’indicatif d’appel assigné par l’Institut sert à la détection de l’origine de l’appel en radiotéléphonie, fait par un certain navire.
L’indicatif est assigné par l’Institut lors de la demande d’une licence de station de navire.
Le numéro ATIS sert à identifier une station de bateau pendant les communications et est transmis automatiquement.
Le numéro MMSI sert à identifier une communication faite par l’appel sélectif numérique (ASN en anglais DSC : Digital Selective Calling). Ce numéro est aussi programmé dans les EPIRBs et dans l’AIS.

Le numéro MMSI est assigné par l’Institut au demandeur lors de l’établissement de la licence maritime.

Les radiobalises de localisation de sinistre (RLS) maritimes sont à enregistrer auprès de l’Institut moyennant le formulaire de demande pour une licence de station de navire. L’Institut se charge de l’inscription des données respectives dans la base de données MARS de l’UIT.

Radioamateur

Conformément à la législation nationale et internationale (Règlement des radiocommunications de l’UIT), l’utilisation d’une station radioamateur est subordonnée à une licence de station d’amateur. Cette licence doit être produite lors d’une inspection de cette dernière.
Vous devez tout d'abord être titulaire d'un certificat d'opérateur de radioamateur. Vous recevez un tel certificat d'opérateur après réussite d'un examen. Veuillez-vous inscrire pour la prochaine session d'examen, laquelle est normalement au début d'une année. Voir également la rubrique des Radioamateurs​.
La licence établie en conformité à la recommandation T/R61-01 et le Rapport 32 de la CEPT est valable pour des séjours de courte durée dans des pays ayant mis en œuvre ces documents. Une liste de ces pays peut être obtenue sur le site de la CEPT.
Oui, conformément à la législation nationale et internationale (Règlement des radiocommunications de l’UIT), l’utilisation d’une station d’amateur est subordonnée à un certificat d’opérateur. Ce certificat est obtenu moyennant des examens auprès de l’Institut auxquels vous pouvez vous inscrire.
Oui, tout certificat étranger établi en conformité avec les recommandations T/R61-02 (HAREC) et ECC/REC/(05)06 (NOVICE) est reconnu va​lable.​
L’indicatif d’appel sert à identifier l’origine d’une communication radioélectrique (le pays ainsi que le radioamateur responsable).

Radiodiffusion sonore

Une mise en service d’une station de radiodiffusion sonore dans la bande 87.5 – 108.0 MHz ne peut se faire qu’après l’obtention d’une permission ou concession, qui ne peut être délivrée qu’après un appel public de candidature lancé par le gouvernement ou par l’Autorité Luxembourgeoise Indépendante de l’Audiovisuel (ALIA). Une licence, délivrée par le Ministre des Communications et des Médias, pour l’utilisation d’une fréquence située dans la bande indiquée est également requise.
Deux fréquences à très faible puissance apparente rayonnée peuvent être mises en service temporairement lors de grands événements publics occasionnels pour la diffusion d’informations relatives à cet événement. La puissance est limitée à 1W, mesurée à la sortie de l’émetteur. Avant la mise en service, une déclaration est à adresser à l’Institut.

Gaz naturel

Obligation d'information

Les informations sur les modalités de changement de fournisseur sont disponibles auprès de l’ILR.

  • Sur le site Internet destiné aux consommateurs : www.STROUMaGAS.lu
  • Sur le site Internet régulier : www.ilr.lu
  • Par voie téléphonique : (+352) 28 228 888
  • Par voie postale :

         Institut Luxembourgeois de Régulation

         L-2922 Luxembourg

En outre, le fournisseur vers lequel vous souhaitez changer, vous informe également sur les démarches à entreprendre.

D’abord, en tant que consommateur, vous êtes protégé par le droit de la consommation.

Par ailleurs, la législation applicable en la matière vous attribue des droits particuliers, dont :

  • le droit de changer de fournisseur sans frais ;
  • le droit à l’information avant la conclusion du contrat de fourniture ;
  • le droit d’être informé sur la contribution de chaque source d’énergie (énergies renouvelables, fossiles, nucléaires ou autres) à la totalité des sources d’énergie utilisées par votre fournisseur d’électricité. L’étiquette, jointe à votre facture, est publiée au plus tard le 1er septembre de chaque année et concerne l’énergie utilisée par votre fournisseur au cours de l’année précédente ;
  • le droit de résilier le contrat de fourniture en cas de changement des conditions contractuelles ou de changement des prix de la fourniture proprement dite ;
  • le droit de bénéficier d’un service de médiation gratuit offert par l’ILR en cas de différend avec votre fournisseur.

Pour plus d’informations d’ordre général, vous pouvez contacter l’ILR. Vous pouvez également consulter les conditions générales et particulières de fourniture de votre fournisseur.

​Votre fournisseur vous informe sur un large choix de modes de paiement disponibles avec indication de leurs coûts respectifs.

Vous pouvez également consulter les conditions générales de la fourniture intégrée qui précisent en général les modes de paiement possibles (paiement en espèces, virements, versements, cartes bancaires).

Afin d’évaluer d’autres offres, vous devez connaître, outre votre lieu de consommation, votre consommation annuelle d’électricité (kWh) ou de gaz naturel (m3 ou kWh ) ainsi que, pour le gaz naturel, votre puissance installée (kW).

L’ILR tient, par ailleurs, à votre disposition un comparateur de prix en ligne disponible sur le site internet www.calculix.lu qui vous permet de facilement comparer les différentes offres d’électricité et de gaz naturel sur le marché luxembourgeois.

​La facture de décompte se subdivise en plusieurs composantes qui sont (voir aussi question 25) :

  • le prix de fourniture intégrée de l’énergie qui comprend :
    • le prix de l’énergie électrique ou de gaz naturel fourni par votre fournisseur ;
    • les frais réseaux calculés sur base des tarifs d’utilisation des réseaux de l’électricité et du gaz naturel ;
  • les taxes et obligations de service public (OSP) ;
  • la TVA (8%).

Aux fins de l’application de la taxe sur la valeur ajoutée, les factures, dont le montant TVA comprise dépasse 100 euros, doivent comporter les mentions obligatoires suivantes :

  • la date d’émission de la facture ;
  • un numéro séquentiel, qui identifie la facture de façon unique ;
  • le numéro de TVA du fournisseur ou du prestataire ainsi que ses coordonnées ;
  • la quantité et la nature des biens livrés ou l’étendue et la nature des services rendus ;
  • la date à laquelle est effectuée ou achevée la livraison de biens ou la prestation de services ou la date à laquelle est versé l’acompte lorsqu’elle est différente de la date d’émission de la facture ;
  • la base d’imposition pour chaque taux ou exonération ainsi que les éventuels rabais, ristournes et escomptes ;
  • le taux de TVA ;
  • le montant de la taxe à payer.

Par ailleurs, les fournisseurs d’électricité doivent spécifier au moins annuellement dans ou avec vos factures les informations suivantes :

  • la contribution de chaque source d’énergie à la totalité des sources d’énergie utilisées par votre fournisseur d’électricité ;
  • l’impact sur l’environnement, du moins en termes d’émissions de CO₂ et de déchets radioactifs résultant de la production d’électricité issue de la totalité des sources d’énergie utilisées par le fournisseur au cours de l’année écoulée ;
  • vos droits en matière de voies de règlement des litiges mises à votre disposition en cas de litige.

​MyEnergy, energieagence, votre fournisseur et d’autres acteurs vous informent et vous conseillent en matière d’efficacité énergétique.

L’ILR a pour mission de s’assurer de la mise en œuvre effective des mesures de protection à l’égard des consommateurs d’électricité et de gaz naturel.

Par ailleurs, l’ULC et le Centre Européen des Consommateurs GIE informent, conseillent et défendent les consommateurs.

La Direction de la réglementation des marchés et de la consommation auprès du Ministère de l’Economie assure la protection des intérêts collectifs des consommateurs.

​Les fournisseurs d’électricité joignent au moins une fois par an avec la facture une étiquette. Celle-ci est établie suivant le modèle déterminé par le Ministère de l’Economie et spécifie les sources d’énergie et l’impact sur l’environnement en termes d’émissions de CO2 et de déchets radioactifs de l’électricité. En outre, des informations relatives au mix énergétique des produits des fournisseurs d’électricité sont diffusées avec les documents promotionnels des offres de produits d’électricité.

Vous pouvez trouver d’avantage d’informations sur l’étiquetage de l’électricité sur le site Internet de l’ILR et sur le site www.STROUMaGAS.lu.

​Vous pouvez vous informer sur les différentes offres disponibles sur les sites internet des fournisseurs.

Par ailleurs, le comparateur de prix disponible sur le site internet www.calculix.lu vous permet d’accéder à un éventail de produits énergétiques offerts par les différents fournisseurs.

​Les fournisseurs d’électricité sont tenus de vous informer au moins annuellement par le biais d’une étiquette sur la composition de l’électricité qui vous est fournie (voir question 8). Les informations reprises sur cette étiquette sont vérifiées par l’ILR. En dehors des procédures de contrôles de l’ILR, certains fournisseurs vont plus loin et font certifier leurs produits renouvelables par des organismes agrées.

Contrats et factures

La facture de décompte doit contenir au moins les éléments suivants : (voir aussi question 25) :

  • le prix de fourniture intégrée de l’énergie qui comprend le prix de l’énergie électrique ou de gaz naturel fourni par votre fournisseur ;
  • les frais réseaux calculés sur base des tarifs d’utilisation des réseaux de l’électricité et du gaz naturel ;
  • les taxes et obligations de service public (OSP) ;
  • la TVA (8%).

En matière d’électricité, les fournisseurs doivent également spécifier au moins annuellement dans ou avec vos factures les informations suivantes:

  • la contribution de chaque source d’énergie à la totalité des sources d’énergie utilisées par votre fournisseur d’électricité
  • l’impact sur l’environnement, du moins en termes d’émissions de CO₂ et de déchets radioactifs résultant de la production d’électricité issue de la totalité des sources d’énergie utilisées par le fournisseur au cours de l’année écoulée ;
  • vos droits en matière de voies de règlement des litiges mises à votre disposition en cas de litige.

En outre, les factures doivent, aux fins de l’application de la taxe sur la valeur ajoutée, comporter plusieurs mentions obligatoires, comme par exemple la date d’émission de la facture, le numéro de facture, le numéro de TVA du fournisseur, le nom et l’adresse du client et du fournisseur (voir question 5).

Enfin, il convient de préciser que pour se prévaloir d’intérêts de retard sur les factures émises, le fournisseur doit en faire mention sur la facture.

​Vous devez dans un premier temps contester par écrit votre facture auprès de votre fournisseur. S’il ne vous donne pas satisfaction, vous avez la possibilité de vous adresser à des associations de défense des consommateurs (p.ex. l’ULC ou le Centre Européen des Consommateurs GIE du Luxembourg). Vous avez également le droit de bénéficier gratuitement des services de médiation offerts par l’ILR (voir question 60).

​Les fournisseurs doivent faire figurer l'historique de la consommation sur une année pleine précédant l'établissement de la facture. Ils utilisent donc les données relevées du compteur afin de facturer leur consommation d'énergie au client. Donc, les informations sur la consommation réelle sont à obtenir auprès de votre fournisseur. Ce dernier fera le nécessaire pour obtenir les informations nécessaires de la part du gestionnaire de réseau. Cette information est fournie à des intervalles appropriés, compte tenu de la capacité de votre compteur.

Avant de signer un contrat, vous avez le droit de demander les informations suivantes :

  • l’identité et l’adresse du fournisseur ;
  • le point de fourniture / lieu de consommation ;
  • la puissance maximale à prélever, le service fourni, les niveaux de qualité du service, ainsi que le délai de début de fourniture, le cas échéant, les types de services d’entretien offerts ;
  • les moyens par lesquels peuvent être obtenues les informations actualisées sur l’ensemble des prix et tarifs applicables ;
  • la durée du contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat, l’existence d’une clause de résiliation sans frais du contrat ;
  • les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables au cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne seraient pas atteints y compris une facturation inexacte et retardée ;
  • les modalités de lancement des procédures pour le règlement de litiges extrajudiciaire et de manière générale, les informations concernant vos droits de consommateur, notamment les modalités de traitement des plaintes.

Par ailleurs, conformément au droit de la consommation, vous avez droit aux informations précontractuelles portant notamment sur les caractéristiques essentielles de l’énergie, à savoir le prix total toutes taxes comprises ou la méthode de calcul du prix, lorsque le prix ne peut raisonnablement être calculé à l’avance, ainsi que les modalités de paiement.

​Les informations et offres de fourniture établies par les fournisseurs sont à consulter avec tous les détails sur les sites Internet des fournisseurs respectifs ou, de manière plus synthétique, sur le site Internet du comparateur de prix www.calculix.lu.

​Les documents contractuels remis par les fournisseurs lors de la conclusion du contrat, contiennent toutes les clauses, conditions générales et conditions particulières.

- En cas de changement d’adresse : vous devez avertir votre fournisseur actuel avant de déménager à une nouvelle adresse. Si vous souhaitez changer de fournisseur et résilier votre contrat de fourniture, vous devez, le jour du déménagement, relever l’index du compteur de votre logement et transmettre cette information à votre fournisseur afin qu’il puisse établir le décompte. Il convient de préciser que si vous ne résiliez pas le contrat de fourniture avec effet le jour de votre déménagement, vous restez redevable du paiement de la prime fixe mensuelle et des consommations d’énergie constatées sur la période comprise entre votre départ et l’arrivée d’un nouvel occupant déclaré. Si, par contre, vous décidez de rester auprès du même fournisseur et de ne pas résilier votre contrat de fourniture, vous devez vous reporter à votre contrat de fourniture afin de déterminer si votre déménagement donne seulement lieu à un changement dans le contrat du lieu de consommation et non à une résiliation du contrat.

- En cas de location de mon appartement ou de ma maison : il incombe à l’habitant des lieux, soit en tant que propriétaire, soit en tant qu’ancien locataire, de résilier le contrat de fourniture auprès du fournisseur selon les mêmes modalités que celles définies en cas de changement d’adresse. Le nouveau locataire est tenu de contacter un nouveau fournisseur de son choix, afin de souscrire un contrat de fourniture, ceci avant d’emménager dans l’appartement ou la maison.

- En cas de changement de fournisseur : vous avez le droit de résilier à tout moment et sans frais, votre contrat de fourniture. Néanmoins, si vous avez contracté un contrat à durée déterminée, vous ne pouvez pas, en principe, résilier votre contrat de fourniture avant son terme. Si vous changez néanmoins de fournisseur, des pénalités éventuelles peuvent s’appliquer. Pour faciliter les démarches administratives nécessaires, les fournisseurs prennent en charge la résiliation de votre contrat de fourniture. En signant un nouveau contrat, vous donnez normalement aussi mandat à votre nouveau fournisseur de résilier votre contrat en vigueur; vous n’avez pas d’autres démarches à entamer. Votre nouveau fournisseur pourra vous fournir en énergie au plus tard trois semaines suivant la date de votre demande de changement.

Les règles pour la résiliation du contrat sont reprises dans les conditions générales de votre contrat de fourniture.

​Le contrat (comprenant les conditions générales, particulières et tarifaires) doit préciser clairement les conditions et modalités de résiliation. Le fournisseur doit également répondre à toutes les questions à ce sujet.

​- les prix changent : En cas de changement des prix de la fourniture d’énergie, tant à la hausse qu’à la baisse, la loi vous autorise à résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture. Votre fournisseur est tenu de vous en avertir en temps utile et en tout cas trente jours avant l’entrée en vigueur du changement. Les modalités de résiliation sont précisées dans les conditions générales de fourniture. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux augmentations des tarifs régulés du gestionnaire de réseau.

- je déménage : le contrat de fourniture de l'ancien logement doit être résilié avant de quitter les lieux, en indiquant la date de départ et l’index du compteur. La résiliation prendra effet à cette date. Un décompte final de clôture doit être transmis par le fournisseur dans un délai de six semaines après résiliation du contrat. En cas d'oubli de résiliation, le paiement de l'énergie consommée ainsi que des redevances et taxes applicables est dû, y compris pour la période postérieure au départ.

​- En cas de déménagement (avec résiliation du contrat de fourniture/changement de fournisseur), il faut payer les factures dues vous adressées par l'ancien fournisseur jusqu’à l'émission du décompte (à renvoyer par le fournisseur endéans six semaines suite au changement de fournisseur). En cas de non-résiliation du contrat de fourniture de l'ancien logement, le fournisseur est en droit de réclamer le paiement des taxes, redevances et de l'énergie consommée jusqu’à la résiliation du contrat souscrit à l'ancienne adresse.

- En cas de changement de fournisseur, vous devez payer les factures dues vous adressées par l'ancien fournisseur jusqu’à l'émission du décompte (à renvoyer par le fournisseur endéans six semaines suite au changement de fournisseur).

​En cas de litige, vous devez contacter, en premier lieu, le service clientèle de votre fournisseur dont les coordonnées figurent dans les conditions générales de votre contrat et sur votre facture. Les conditions générales renseignent sur la procédure à suivre. Pour des raisons de preuve, vous devriez adresser à votre fournisseur une réclamation écrite de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception. En l'absence de solution apportée à la réclamation ou si la réponse ne vous donne pas satisfaction, vous avez la possibilité de saisir gratuitement l’ILR dans le cadre de la procédure de médiation ou de réclamation.

Le service de médiation de l’ILR est un mode extrajudiciaire, transparent, rapide et gratuit de résolution de litiges.

Dans des cas limitativement prévus par la loi (comme par exemple en cas de litige ayant trait au comptage ou au raccordement avec le gestionnaire de réseau), il vous est également possible de déposer une plainte auprès de l’ILR. Le dépôt d’une plainte justifiant l’ouverture d’une procédure de réclamation par l’ILR aboutit à une décision obligatoire pour les parties concernées (voir question 60).

Enfin, vous pouvez également contacter des associations de défense des droits des consommateurs (p.ex. l’ULC ou le Centre Européen des Consommateurs GIE).

​a) Vous avez droit à un approvisionnement en énergie d’une qualité bien définie à des conditions et tarifs raisonnables, aisément comparables, transparents, non discriminatoires et publiés.

Etant donné que le niveau minimal de qualité est défini contractuellement, les éventuelles indemnisations font partie intégrante du contrat d’utilisation du réseau.

b) Votre gestionnaire de réseau doit à l’avance et le plus tôt possible vous informer par voie appropriée, des dates et des heures d’interruption de l'approvisionnement en énergie. Dans les cas d'interruptions imprévisibles de l'approvisionnement en énergie, votre gestionnaire de réseau est tenu de vous informer le plus rapidement possible de la durée raisonnablement prévisible de l’interruption. Une exception peut exister en cas de force majeure (une panne imprévisible), où ni le gestionnaire de réseau, ni le fournisseur ne peut vous prévenir.

Les indemnisations dues suite à une interruption, prévisible ou non, sont indiquées dans les conditions générales du contrat conclu avec votre fournisseur ou du contrat d’utilisation du réseau conclu avec le gestionnaire de réseau.

​Si en tant que client résidentiel vous êtes dans une situation de défaillance de paiement, les règles à appliquer sont les suivantes :

a) Si vous ne payez pas dans un délai de quinze jours à partir de la date d’échéance de votre facture, votre fournisseur vous envoie un rappel de paiement.

b) En cas de non-paiement dans un délai de quinze jours à partir de la date d’envoi du rappel de paiement, votre fournisseur vous informe par écrit de son intention de vous faire déconnecter dans les trente jours. Une copie de ce courrier est communiquée parallèlement par le fournisseur à l’office social de votre commune de résidence. Après ce délai, votre gestionnaire de réseau procède à votre déconnection, sur mandat écrit de votre fournisseur.

c) En cas de paiement intégral de votre dette, votre fournisseur demande sans délai au gestionnaire de réseau concerné de procéder à votre reconnexion qui doit être réalisée au plus tard dans les trois jours ouvrables.

d) Par dérogation au point b) ci-dessus, si vous bénéficiez d’une aide de l’office social de votre commune de résidence, aucune déconnexion ne peut avoir lieu. En contrepartie, votre fournisseur est en droit de faire placer, par le biais de votre gestionnaire de réseau, un compteur à prépaiement jusqu’au règlement entier de votre dette. Après remboursement intégral de votre dette, votre fournisseur charge, à votre demande, le gestionnaire de réseau de remplacer le compteur à prépaiement par un compteur normal.

e) Ni la déconnexion, ni le placement d'un compteur à prépaiement ne suspendent le recouvrement des factures antérieures. L’octroi d’un plan de paiement des arriérés ne modifie pas les conditions d’exigibilité des factures émises ultérieurement par votre fournisseur.

f) Tous les frais engendrés par le placement et l'enlèvement d’un compteur à prépaiement, les frais de déconnexion et de reconnexion sont à votre charge.

​Votre fournisseur est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas trente jours à l’avance, de manière transparente et compréhensible, de toute intention de modifier les conditions contractuelles et de tout changement des prix de la fourniture d’énergie, tant à la hausse qu’à la baisse, et vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux augmentations des tarifs régulés du gestionnaire de réseau. Si votre fournisseur ne respecte pas ces conditions formelles, vous pouvez saisir l’ILR dans le cadre de la procédure de médiation ou de réclamation (voir question 60). Vous pouvez également demander en justice la résiliation de votre contrat de fourniture ou saisir dans une première étape une association de défense des droits des consommateurs (p.ex. l’ULC).

Prix, tarifs

​Votre approvisionnement en énergie se fait exclusivement moyennant une fourniture intégrée qui comprend, en plus de la fourniture les prestations nécessaires à l’acheminement de l’énergie jusqu'au point de fourniture, notamment l’accès au et l’utilisation du réseau.

Votre fournisseur d’électricité et de gaz naturel indique de manière transparente sur votre facture le prix de fourniture intégrée de l’énergie (€/kWh, ou ct€/kWh, ou €/mᶟ). Ce dernier se compose en prix de l’énergie électrique ou de gaz naturel fournie par votre fournisseur ainsi qu’en frais d’utilisation du réseau géré par votre gestionnaire de réseau. Néanmoins, il se peut que la composition du prix de fourniture intégrée ne soit pas reprise en détail sur votre facture.

En matière d’électricité, il s’ajoute au prix de fourniture intégrée, les primes fixes mensuelles y compris la prime mensuelle pour frais d’utilisation de réseau (p.ex. le comptage), la TVA ainsi que les redevances légales, à savoir la contribution au mécanisme de compensation (€ ct/kWh) et la taxe sur la consommation de l’énergie électrique (€ ct/kWh) qui sont repris sur votre facture.

En matière de gaz naturel, il s’ajoute au prix de fourniture intégrée, la redevance mensuelle fixe pour l’accès au réseau (à savoir les charges en relation avec l’activité de comptage), la prime de puissance, la TVA, ainsi que la taxe sur la consommation de gaz naturel (€ ct/mᶟ ou €/kWh) qui sont repris sur votre facture.

Finalement, il est également possible de consulter les fiches de présentation des offres de fourniture d'électricité et de gaz naturel disponibles sur le site Internet des fournisseurs. Par ailleurs, le comparateur de prix de l’ILR disponible sur le site Internet www.calculix.lu, fait une nette distinction entre les prix, les redevances légales et les tarifs de l’électricité et du gaz naturel.

​Votre fournisseur doit mentionner les modalités de facturation, de paiement et de décompte dans les conditions générales de fourniture.

​Afin de raccorder votre maison au réseau d’électricité et/ou de gaz naturel, vous devez vous adresser au gestionnaire de réseau de distribution de votre commune. Ce dernier vous informe sur les conditions techniques de raccordement, les tarifs de raccordement et les délais prévisionnels de réalisation des travaux de raccordement. Les frais de premier établissement de l’installation de raccordement sont à charge du propriétaire respectivement du maître d’ouvrage de la construction. Ces frais peuvent être facturés forfaitairement. Les frais de génie civil nécessaires au raccordement sont également à votre charge. Aucune caution pour le raccordement ne vous est réclamée par votre gestionnaire de réseau.

Il convient de préciser qu’un changement de fournisseur ultérieur n’entraînera pas de changement de votre raccordement au réseau et que dès lors aucuns frais de raccordement supplémentaires ne vous seront exigés dans un tel cas de figure. Néanmoins, toute modification ou tout déplacement à votre demande, de votre installation de raccordement, sera réalisé(e) à vos frais.

​Afin de différencier les différentes offres, il y a lieu de vérifier d’une part les caractéristiques de l’offre (à savoir l’origine de l’électricité ou du gaz naturel et son impact environnemental, les possibilités de paiement, les remises éventuellement applicables, le degré et la qualité des services clients, des services auxiliaires, etc…) et d’autre part la durée de l’offre (à savoir les contrats à durée indéterminée et les contrats à durée déterminée pour lesquels un prix est garanti pour une période prédéfinie vous empêchant néanmoins de changer de fournisseur pendant la durée souscrite).

Vous pouvez obtenir des informations sur les prix unitaires en consultant les sites Internet des fournisseurs et sur le comparateur de prix de l’ILR disponible sur le site Internet www.calculix.lu.

L’offre doit faire mention des mécanismes d’indexations éventuellement prévus dans le contrat.

​Un comparateur indépendant des offres de fourniture a été mis en place par l’ILR qui est disponible sur le site Internet www.calculix.lu. En fonction de votre localité, le comparateur vous permet d’obtenir une évaluation du coût annuel de l’énergie pour une consommation donnée.

A côté du prix du produit, vous pouvez également vous informer sur les différentes sources de l’électricité (énergies renouvelables, fossile, nucléaire, etc.) et son impact environnemental, les principales conditions contractuelles et les choix complémentaires, comme par exemple l’encaissement automatique et les remises.

Concernant les autres éléments de qualité, de services clients inclus ou optionnels, comme par exemple la qualité du service après-vente, la durée du contrat, les services supplémentaires, les moyens de paiements, les options contractuelles, etc..., il vous est conseillé de vous renseigner auprès de votre fournisseur.

​Les fiches de présentation des offres de fourniture peuvent être consultées sur le site Internet des fournisseurs d’électricité et de gaz naturel.

Un comparateur indépendant des offres de fourniture est mis en place par l’ILR qui est disponible sur le site Internet www.calculix.lu.

Note : Le comparateur se limite pour sa comparaison sur les éléments de prix et, pour l’électricité, du mix énergétique des différents fournisseurs. Pour comparer d’autres éléments, nous vous prions de consulter les détails des offres des fournisseurs.

​L’ILR publie chaque année des recommandations sur la conformité des prix de fourniture de l’électricité et du gaz naturel par rapport aux obligations de service public. Ainsi, l’ILR analyse si la fourniture en énergie des clients résidentiels est réalisée à des conditions et tarifs raisonnables qui sont aisément et clairement comparables, transparents, non discriminatoires et publiés. Le rapport peut être consulté sur le site Internet www.STROUMaGAS.lu.

En outre, un comparateur indépendant des offres de fourniture est mis à votre disposition par l’ILR qui est disponible sur le site Internet www.calculix.lu.

Note : Le comparateur se limite pour sa comparaison sur les éléments de prix et du mix énergétique des différents fournisseurs. Pour comparer d’autres éléments, veuillez consulter les détails des offres des fournisseurs.

​Votre fournisseur détermine dans ses conditions générales de fourniture, les divers modes de paiement possibles. Un large choix de modes de paiement doit être mis à votre disposition par votre fournisseur sans opérer de discrimination indue entre clients.

​Non. Le Luxembourg n’a pas de système de prix réglementés contrairement à certains Etats membres de l’Union européenne.

Le prix de l’énergie est un prix du marché qui répond au jeu de l’offre et de la demande. Néanmoins, certaines composantes de la facture totale énergétique sont régulées. Il s’agit des frais d’utilisation de réseau et des frais de comptage qui sont acceptés annuellement par un règlement de l’Institut et publiées au Mémorial, ainsi que des redevances légales, notamment le mécanisme de compensation, les taxes d’électricité et de gaz naturel et la TVA.

L’ILR s’est vu octroyer par la loi la mission de surveiller les prix facturés aux clients résidentiels.

​Vous devez vous adresser au gestionnaire de réseau de distribution de votre commune.

Le gestionnaire de réseau détermine le type de compteur approprié à votre maison et en reste propriétaire.

​Les agents des gestionnaires de réseau sont chargés de relever les compteurs avant l’établissement de votre décompte par votre fournisseur. Ils sont également responsables de la transmission de ces données aux fournisseurs.

Dans certains cas, vous pouvez être invité à relever vous-même votre compteur et d’en communiquer l’index à votre gestionnaire de réseau ou à votre fournisseur qui le transmettra à votre gestionnaire de réseau. Cette option d’auto-lecture doit être réglée dans votre contrat de fourniture intégrée.

En votre qualité de consommateur, vous pouvez toujours demander à votre gestionnaire de réseau ou à votre fournisseur un relevé supplémentaire qui vous sera facturé.

​Votre fournisseur de gaz naturel ou d’électricité est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas trente jours à l’avance, de manière transparente et compréhensible, de toute intention de modifier les conditions contractuelles ainsi que de tout changement des prix de la fourniture de gaz naturel ou d’électricité, tant à la hausse qu’à la baisse. Il est également tenu de vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux augmentations des tarifs régulés du gestionnaire de réseau.

Les modalités de résiliation sont prévues dans vos conditions générales de fourniture.

​Les fournisseurs peuvent faire évoluer leurs prix en fonction des modalités précisées dans leurs conditions générales de fourniture.

Votre fournisseur d’électricité ou de gaz naturel peut à tout moment changer les prix de fourniture d’énergie. Néanmoins, il est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas trente jours à l’avance, de son intention de modifier le prix de fourniture, tant à la hausse qu’à la baisse. Il est également tenu de vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux augmentations des tarifs régulés du gestionnaire de réseau.

Libre choix du fournisseur

​Une liste des fournisseurs actifs au Luxembourg dans leur secteur respectif est disponible sur le site Internet www.STROUMaGAS.lu.

​Pour faciliter les démarches administratives nécessaires, les fournisseurs prennent en charge la résiliation de votre contrat de fourniture dans le cadre de la procédure de changement du fournisseur (voir question 41). En signant un nouveau contrat, vous donnez normalement aussi mandat à votre nouveau fournisseur de résilier votre contrat en vigueur ; vous n’avez pas d’autres démarches à entamer. Votre nouveau fournisseur pourra vous fournir en énergie au plus tard trois semaines suivant la date de votre demande de changement.

Vous devez néanmoins faire attention lors de la résiliation de votre contrat de respecter le délai de préavis prévu dans les conditions particulières voire dans les conditions générales de votre contrat de fourniture sous peine de recevoir des pénalités éventuelles.

​Dans le cas d'un contrat conclu à distance ou hors établissement avec un fournisseur ou par suite d'un démarchage téléphonique, le consommateur a la possibilité de se rétracter dans un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat.

​Votre nouvel fournisseur organise le changement de fournisseur. Il demandera ainsi la résiliation de votre contrat de fourniture en vigueur et se chargera des formalités administratives et techniques nécessaires à ce changement. Néanmoins, vous devez vous assurer que les modalités et les délais de préavis de résiliation prévus dans votre contrat de fourniture à durée indéterminée sont respectés. Si vous disposez d’un contrat à durée déterminée, il se peut que vous ne puissiez pas résilier votre contrat avant son terme sous peine de recevoir des pénalités éventuelles.

​Non, la réglementation et les modes opératoires mis en place écartent tout risque d'interruption de la fourniture en cas de changement de fournisseur. La qualité de l’électricité et du gaz naturel fourni et la probabilité d’interruption ne dépend pas du fournisseur choisi. Même en cas de défaillance de ce dernier, la fourniture sera maintenue par le fournisseur du dernier recours.

Le changement de fournisseur n’engendre aucune modification de votre installation électrique/de gaz naturel.

​De manière générale, il n’existe pas de motifs pouvant vous dissuader de changer de fournisseur, mis à part éventuellement une relation commerciale très satisfaisante avec votre fournisseur actuel.

​Il est possible de changer de fournisseur à tout moment sans être pénalisé, sauf si vos conditions contractuelles prévoient une durée minimale du contrat de fourniture qui est à respecter sous peine de pénalités éventuelles.

​Le changement de fournisseur est toujours gratuit. Néanmoins, vous devez régler toutes vos factures échues jusqu’au décompte final émis par votre ancien fournisseur endéans les six semaines après votre changement de fournisseur. Votre ancien fournisseur est en droit de réclamer le paiement des taxes, des primes fixes mensuelles et toute consommation d’énergie éventuelle jusqu’à la résiliation effective du contrat en vigueur, même si vous-même ne consommez plus au lieu de consommation. Par ailleurs, vous devez respecter le délai de préavis fixé aux conditions particulières ou générales de votre contrat de fourniture.

Note : Si vos conditions contractuelles prévoient une durée minimale du contrat de fourniture, et si vous changez néanmoins de fournisseur, des pénalités éventuelles peuvent s’appliquer.

​La loi ne prévoit pas de durée maximale liant un consommateur à son fournisseur. Dans la pratique, les fournisseurs proposent, en général, des contrats de fourniture à durée indéterminée, qui en raison du principe de la prohibition des engagements perpétuels, peuvent être résiliés à tout moment, moyennant le respect du délai de préavis fixé aux conditions particulières ou générales du contrat de fourniture.

Dans un contrat de fourniture à durée déterminée, la clause relative à sa durée ou à son renouvellement ne doit pas constituer un facteur de déséquilibre au détriment du consommateur. Une telle clause serait à considérer comme abusive et, comme telle, réputée nulle et non écrite.

​Le changement de fournisseur est toujours gratuit. Veillez toutefois à respecter des clauses contractuelles éventuelles concernant un délai de préavis, notamment si vous aviez souscrit à un contrat à durée déterminée, afin d’éviter d’éventuelles pénalités.

En cas de facturation des frais pour changement de fournisseur, vous ne devez en aucun cas verser le montant réclamé. Dans un tel cas, vous devez contester cette facture auprès du service de réclamation de son émetteur. Si néanmoins votre réclamation n’aboutit pas à l’annulation de la facture, vous bénéficiez du droit de saisir l’ILR dans le cadre d’une procédure de médiation ou de réclamation (voire question 60). Si vous êtes membre de l’ULC, vous pouvez également bénéficier de leur service contentieux et juridique.

Raccordement au réseau

​Vous devez contacter le gestionnaire du réseau local pour raccorder votre immeuble au réseau d’électricité et/ou de gaz naturel. Le gestionnaire de réseau de distribution qui détient un monopole légal sur le réseau de distribution dans une zone donnée ne doit pas être confondu avec le fournisseur que vous pouvez librement choisir.

La liste des gestionnaires de réseau d’électricité ou de gaz naturel avec leurs coordonnées est également disponible sur le site Internet de l’ILR.

Afin d’être fourni en électricité et/ou en gaz naturel, vous devez conclure, dans la mesure du possible avant la mise en service du raccordement, un contrat avec le fournisseur de votre choix. La liste des fournisseurs d’électricité et de gaz naturel peut être consultée sur le site Internet www.STROUMaGAS.lu. Le comparateur de prix sous www.calculix.lu donne un aperçu sur les offres des fournisseurs.

​Oui, vous signez un contrat de raccordement avec le gestionnaire de réseau. Vous signez en outre un contrat d’utilisation du réseau avec votre gestionnaire de réseau ainsi qu’un contrat de fourniture intégrée avec le fournisseur de votre choix.

​Les coordonnées de votre fournisseur figurent sur les documents contractuels et la facturation.

​Il existe deux cas de figure distincts :

1) Vous êtes en relation contractuelle avec un fournisseur sans disposer pour autant d’un écrit signé comme preuve. Telle est la situation pour une grande partie de la population dont la première fourniture a eu lieu avant le 1er août 2007. En vertu de ce contrat consensuel de fourniture, vous avez le droit d’être fourni par ce fournisseur pour la durée de votre choix. Il s’agit en effet d’un contrat à durée indéterminée auquel vous avez le droit de mettre fin à tout moment pour changer de fournisseur, sans d’ailleurs devoir respecter un quelconque délai de préavis.

2) Vous ne disposez pas de contrat de fourniture consensuel. La loi prévoit qu’un fournisseur, dit fournisseur par défaut, doit assurer la fourniture. Le fournisseur par défaut est désigné par l’ILR. Six mois après le début de cette fourniture par défaut, et si vous n’avez pas encore signé de contrat de fourniture avec le fournisseur de votre choix, le fournisseur du dernier recours reprend la relève, avec des tarifs éventuellement plus pénalisants que ceux d’une fourniture régulière. Après six mois de fourniture du dernier recours, et si vous n’avez toujours pas signé de contrat de fourniture avec le fournisseur de votre choix, votre fourniture sera coupée. Il est donc recommandable de souscrire dans les meilleurs délais à un contrat de fourniture auprès d’un fournisseur.

​Pour être physiquement raccordé à un réseau de distribution, le propriétaire ou le maître d’ouvrage du bâtiment doit contacter directement le gestionnaire du réseau local et conclure un contrat de raccordement. Vous trouvez les coordonnées sur le site Internet de l’ILR.

N’oubliez pas de signer un contrat avec un fournisseur de votre choix dès la réalisation de votre raccordement.

​En cas d'interruption de votre fourniture et si vous n’en connaissez pas la cause technique, il convient de contacter en premier lieu votre gestionnaire de réseau qui vérifiera s’il s’agit d’une panne de réseau ou d’une panne sur votre installation intérieure. Dans ce dernier cas, vous devez contacter un électricien ou un installateur de votre choix.

En cas d’interruption suite au non-paiement de vos factures échues, vous devez contacter immédiatement votre fournisseur ainsi que, le cas échéant, l’office social de votre commune de résidence pour tenter de trouver une solution pour rétablir votre fourniture au plus vite, comme par exemple l’établissement d’un plan d’échelonnement de vos dettes. De même, si l’interruption de votre fourniture résulte de votre résiliation ou suspension de votre contrat, vous devez contacter votre fournisseur.

​En principe, les conditions générales conclues avec votre fournisseur prévoient une clause sur la responsabilité déterminant les cas de figure dans lesquels la responsabilité contractuelle du fournisseur peut être engagée en cas d’interruption de la fourniture. Il en est de même concernant les gestionnaires de réseau, une telle clause figure dans vos conditions générales d’utilisation du réseau conclues avec votre gestionnaire.

​En cas de difficultés financières, prenez directement contact avec votre fournisseur pour essayer de trouver une solution (p.ex. : plan de paiement) adaptée à votre situation financière.

Vous pouvez également contacter l’office social de votre commune de résidence afin de trouver des voies de solution.

Par ailleurs, une procédure de déconnexion en cas de non-paiement est prévue par la loi (voir question 23).

​Lorsque le fournisseur est dans l’incapacité de fournir de l’électricité et/ou du gaz naturel, le mécanisme de la fourniture du dernier recours assure que vous continuez à être approvisionné en énergie électrique et/ou en gaz naturel. Ainsi, le fournisseur du dernier recours reprend votre fourniture jusqu’à ce que vous avez choisi un nouveau fournisseur. Le délai maximum pour choisir un nouveau fournisseur est de six mois. Afin d’éviter d’être alimenté à des conditions tarifaires peu favorables, il convient de conclure rapidement un contrat de fourniture régulier, soit avec votre fournisseur du dernier recours, soit avec un autre fournisseur.

Le fournisseur du dernier recours est désigné par l’ILR.

​En tenant compte du degré de gravité de l’événement, les gestionnaires de réseau, ou l’Etat prennent les mesures correctives ou de sauvegarde nécessaires et les communiquent par voie appropriée. 

Traitement des réclamations

​Votre fournisseur est tenu de préciser les modalités de traitement des plaintes soit sur vos factures d’électricité et de gaz naturel, soit sur son site Internet. En outre, les modalités de règlement de litiges extrajudiciaires doivent être mentionnées dans les conditions générales de votre contrat de fourniture.

​Les fournisseurs n’ont en général pas recours à ce type de services.

Les procédures de règlement extrajudiciaires des litiges vous opposant à votre fournisseur visent à trouver un règlement rapide aux litiges en cours, de préférence dans un délai de trois mois, assorti, lorsque cela se justifie, d’un système de remboursement et/ou de compensation. Il y a lieu de se référer également à la question 60.

​L’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) est un établissement public indépendant dont l’une des missions consiste à réguler les marchés de l’électricité et du gaz naturel ainsi que de veiller au respect des mesures de protection des consommateurs en énergie. Dans le cadre de ses missions, l’ILR offre toutes les garanties de neutralité et d’indépendance pour le règlement extrajudiciaire des litiges qui vous opposent à votre fournisseur ou bien à votre gestionnaire de réseau. Il convient de distinguer entre la procédure de réclamation (A) et la procédure de médiation (B).

A) Procédure de réclamation :

En cas de litige avec votre fournisseur ou gestionnaire de réseau, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ILR. La procédure de réclamation auprès de l’ILR concerne notamment :

Du domaine des gestionnaires du réseau :

  • le droit à l’électricité ;
  • les conditions d’accès au réseau ;
  • les conditions et tarifs de raccordement, d’utilisation du réseau et de comptage ;
  • les conditions d’appel des installations de production d’électricité.

Du domaine des gestionnaires du réseau et du fournisseur :

  • le service universel d’électricité ;
  • les obligations de service public.

A titre d’exemple, tout manquement à l’obligation de rachat de l’électricité produite sur base de sources d’énergie renouvelables peut faire l’objet d’une plainte auprès de l’ILR.

L’ILR dispose dans le cadre de la procédure de réclamation d’un véritable pouvoir de décision à l’encontre des parties qui sont tenues de s’y conformer endéans les deux mois de la prise de décision.

B) Procédure de médiation :

Si vous souhaitez une solution non contraignante au litige qui vous oppose à votre gestionnaire de réseau ou à votre fournisseur, l’ILR offre un service de médiation qui présente le grand avantage d’être un mode de règlement de litige extrajudiciaire transparent, rapide, gratuit et non public.

Vous pouvez donc avoir recours au service de médiation sous réserve d’avoir épuisé au préalable les procédures de réclamation internes mises en place par votre fournisseur ou votre gestionnaire de réseau sans toutefois être parvenu à une solution satisfaisante et à condition de ne pas avoir porté le litige devant un tribunal. Le litige peut porter par exemple sur le raccordement, le comptage, la fourniture, le changement de fournisseur, la facturation ou le tarif appliqué.

L’ILR a pour rôle de concilier les parties et de trouver une solution non contraignante et satisfaisante aux deux parties du litige. Toute la procédure repose sur une base volontaire que vous pouvez interrompre à tout moment.

Afin de saisir le service de médiation de l’ILR, vous devez retourner à l’ILR les pièces demandées et le formulaire de demande de médiation en matière d’électricité ou de gaz naturel dûment rempli et signé par voie postale. Le formulaire de demande de médiation en matière d’électricité ou de gaz naturel est disponible en langue luxembourgeoise, française et allemande sur le site Internet de l’ILR ou à la simple demande au tél : 28 228 888.

Pour de plus amples informations concernant le service de médiation offert par l’ILR, vous pouvez envoyer un courriel à mediation@ilr.lu.

​Au Luxembourg, il n’existe pas de mesures locales de protection des consommateurs à proprement parler. Pourtant, de plus en plus de communes disposent de leur propre conseiller en énergie qui est au service des citoyens. Par ailleurs, des mesures de protection des consommateurs s’appliquent sur l’ensemble du territoire du Luxembourg. Ces mesures sont prévues par le droit de la consommation et par les législations applicables en matière d’électricité et de gaz naturel.

Tout d’abord, en cas de litige avec votre fournisseur ou avec votre gestionnaire de réseau, vous disposez de la possibilité de déposer une plainte ou de demander une médiation auprès de l’ILR dans les conditions et limites telles qu’énoncées dans la question 60. Par ailleurs, si vous êtes considéré comme client « vulnérable », vous vous verrez garantir une fourniture minimale en énergie domestique (voir questions 68, 69 et 71).

Si vous n’avez pas signé un contrat de fourniture, vous aurez néanmoins droit d’être fourni conformément aux conditions de fourniture par défaut (voir question 51), puis de fourniture dite « du dernier recours » (voir question 56). Par ailleurs, en cas d’incapacité de fourniture par votre fournisseur, vous continuerez à être alimenté sans interruption par le fournisseur du dernier recours.

Afin de vous informer sur vos droits, l’ILR a créé le site Internet www.STROUMaGAS.lu servant comme guichet unique virtuel sur lequel vous trouvez de nombreuses informations, notamment sur les fournisseurs actifs au Luxembourg, la comparaison des prix d’électricité et du gaz naturel (www.calculix.lu), le comptage intelligent, la médiation, l’étiquetage de l’électricité, le mix d’électricité, le changement de fournisseur et les prix de gaz naturel et d’électricité. Par ailleurs, vous pouvez contacter l’ILR pour toute question que vous pourriez avoir en matière d’électricité et de gaz naturel par téléphone (+352) 28 228 888 (Hotline) ou par courriel STROUMaGAS@ilr.lu

Représentation des consommateurs

​Depuis 2012, l’ILR joue un rôle important dans la protection des consommateurs d’électricité et de gaz naturel. Il a notamment pour mission de veiller à l’effectivité et à la mise en œuvre des mesures de protection des consommateurs. Dans le cadre de sa mission, l’ILR a créé un guichet unique virtuel (www.STROUMaGAS.lu) afin de fournir aux consommateurs l’ensemble des informations nécessaires concernant leurs droits, la législation en vigueur et les voies de règlement des litiges qui se tiennent à leur disposition en cas de litige avec leur fournisseur ou leur gestionnaire de réseau.

Une des actions de l’ILR a consisté dans la mise en ligne d’un outil permettant de comparer les prix de fourniture d’électricité et de gaz naturel. Cet outil est accessible via le site Internet www.calculix.lu.  

L’ULC est une association sans but lucratif qui a pour objet la défense des intérêts des consommateurs en toute indépendance et par les moyens les plus appropriés. Elle a son siège social à L-1274 Howald, 55 rue des Bruyères et peut être contactée soit par téléphone au numéro (+352) 49 60 22- 1 soit par courriel ulc@pt.lu. Le recours aux services de l’ULC peut être soumis à certaines conditions. Enfin, il convient de noter que la direction du marché intérieur et de la consommation du Ministère de l’Economie vise à mettre en place et à gérer les instruments relatifs à la protection des consommateurs et assure le suivi de la règlementation communautaire et, le cas échéant, de la transposition de directives en droit national dans le domaine de la libre circulation des marchandises et des services.

​Au Luxembourg, il n’existe aucune commune avec un seul fournisseur. Même si le marché luxembourgeois de l’énergie est de petite taille, vous bénéficiez toujours de la possibilité, indépendamment du lieu de votre commune, de demander une offre auprès de plusieurs fournisseurs. L’ILR tient à votre disposition un comparateur de prix en ligne disponible sur le site internet www.calculix.lu qui vous permet de facilement comparer les différentes offres d’électricité et de gaz naturel sur le marché luxembourgeois.

​Le Ministère de l’Economie, par le biais de la direction générale de la compétitivité, joue un rôle déterminant en matière de promotion de la concurrence.

Par ailleurs, l’ILR est chargé de promouvoir un marché intérieur de l’énergie concurrentiel et une ouverture effective du marché de l’énergie pour l’ensemble des clients et des fournisseurs de l’UE.

Enfin, le Conseil de la concurrence, avec lequel l’ILR a vocation à collaborer, a pour mission principale la répression des comportements anticoncurrentiels, tels que les ententes et les abus de position dominante. Néanmoins, il a également une mission préventive en promouvant une culture de concurrence auprès des entreprises.  

Mesures sociales

​Dans un premier temps, votre fournisseur vous enverra un rappel de paiement dans un délai de 15 jours à partir de la date d’échéance de votre facture.

Vous disposerez alors d’un nouveau délai de 15 jours à partir de la date d’envoi du rappel. Si vous ne réagissez toujours pas endéans le délai imparti, votre fournisseur est en droit de vous déconnecter dans les 30 jours. Néanmoins votre fournisseur ne pourra faire procéder à la déconnexion par le gestionnaire de réseau qu’après vous avoir informé au préalable et par écrit de la suspension de la fourniture d’électricité ou de gaz naturel.

Le rétablissement de la fourniture n’aura lieu qu’après paiement intégral de la dette ainsi que de tous les frais de déconnexion et de reconnexion. La reconnexion est effectuée par le gestionnaire de réseau dans un délai de 3 jours ouvrables à partir de la réception de la preuve de paiement par le fournisseur.

​En principe, tant que vous payez vos factures, vous ne serez pas déconnecté. Lorsque vous vous trouvez dans une situation précaire qui vous rend impossible le paiement de vos factures, il est conseillé d’informer votre fournisseur au plus tôt de la situation financière précaire dans laquelle vous vous trouvez, ceci afin d’éviter une déconnexion. Contactez également l’office social de votre commune de résidence pour la prise en charge éventuelle de vos coûts d’énergie, sous réserve de certaines conditions.

Lorsque votre fournisseur a l’intention de suspendre votre fourniture en énergie pour non-paiement, il est tenu à vous informer en même temps que l’office social de votre commune de résidence. L’office social pourra alors décider de la prise en charge des factures impayées.

La déconnexion de votre fourniture d’électricité ou de gaz naturel ne peut pas avoir lieu pendant le traitement de la demande d’aide sociale par l’office social de votre commune de résidence.

Si vous remplissez les conditions pour bénéficier d’une aide sociale, votre fournisseur est en droit de charger le gestionnaire de réseau de remplacer votre compteur par un compteur à prépaiement, à vos frais, jusqu’au recouvrement intégral des factures échues. Une fois que toute la dette envers votre fournisseur a été payée, vous pourrez demander de vous faire réinstaller, à vos frais, votre compteur normal.

​Il convient de distinguer entre les suspensions de la fourniture pour non-paiement de vos factures et les autres cas d’interruption résultant, par exemple, de la nécessité d’exécuter des travaux sur le réseau ou de prévenir un effondrement du réseau.

En cas de suspension pour non-paiement, vous devez contacter votre fournisseur et, le cas échéant, l’office social de votre commune de résidence, afin de trouver une solution pour rétablir au plus vite votre fourniture, par exemple au moyen d’un échelonnement de vos dettes.

Dans les autres cas d’interruption, vous êtes informé à l’avance et le plus tôt possible, par voie appropriée, par votre gestionnaire de réseau des dates et des heures d’interruption de l’approvisionnement en énergie dans le réseau. Lorsque l’interruption de l’approvisionnement en énergie est imprévisible, votre gestionnaire de réseau est tenu de vous informer ainsi que votre fournisseur le plus rapidement possible de la durée raisonnablement prévisible de l’interruption. Une exception peut exister en cas de force majeure (une panne imprévisible), où ni le gestionnaire de réseau, ni le fournisseur ne peut vous prévenir.

​Au Luxembourg, il n’existe pas à proprement parler de définition du consommateur « vulnérable ». Néanmoins, si un consommateur remplit les conditions d’éligibilité pour le droit à l’aide sociale et se trouve dans l’impossibilité de faire face à ses frais d’énergie domestique, l’office social compétent entame une procédure de prise en charge visant à lui garantir une fourniture minimale en énergie. Cette garantie de fourniture minimale comprend le droit d’être fourni en énergie pour se chauffer correctement, pour préparer ses repas et pour éclairer son logement.

Si vous pensez remplir les critères d’éligibilité à une aide sociale, il faut que vous vous adressiez à l’office social de la commune où vous êtes domicilié. L’office social pourra mener alors, sur base des renseignements reçus sur votre situation, une enquête sociale et établir un diagnostic précis sur l’existence et l’étendue des besoins d’aide à satisfaire afin de voir quels sont les moyens les plus appropriés pour faire face au problème d’approvisionnement en énergie.

​La législation luxembourgeoise relative à l’organisation des marchés de l’électricité et du gaz naturel ne prévoit pas de dispositions particulières quant aux clients vulnérables. Ce volet est assuré par les différentes législations sociales.

Vous pouvez contacter les services sociaux de votre commune de résidence. Ceux-ci pourront assurer un éventuel suivi régulier de votre situation, même en cas de surendettement ou de difficulté financière, par exemple par l’établissement d’un programme de dépenses hebdomadaire. Vous pouvez également contacter l’ULC, et éventuellement d’autres organisations non gouvernementales dans des domaines précis pour vous informer sur les mesures locales en faveur des consommateurs vulnérables dans votre commune.

​MyEnergy, energieagence, et d’autres acteurs (p.ex. des conseillers communales en énergie) vous informent et vous conseillent en matière d’efficacité énergétique et de sources d’énergie renouvelables. Certains fournisseurs disposent aussi de leur propre service de conseils en énergie.

Vous trouverez de nombreux conseils et des informations pratiques visant à économiser de l’énergie sur les sites Internet www.myenergy.lu et www.energieagence.lu. Une hotline gratuite est également mise à votre disposition par MyEnergy au numéro 8002 1190 ainsi que par energieagence au numéro 40 65 64 pour vous aider à trouver des solutions pratiques visant à diminuer votre consommation d’énergie et donc votre facture d’énergie.

​Le Luxembourg compte actuellement 30 offices sociaux sur son territoire qui ont pour rôle d’apporter leur aide sociale et financière aux personnes dans le besoin et à leur famille.

Vous pouvez vous adresser à l’office social de la commune de votre résidence. Les coordonnées des offices sociaux au Luxembourg sont repris sur une liste téléchargeable sur le site Internet du ministère de la Famille, de l’Intégration et à la Grande Région.

​Actuellement, les soutiens financiers de l’Etat sont octroyés suivant des critères techniques et non pas sociaux. Néanmoins, il existe un certain nombre de pratiques visant à économiser de l’énergie au quotidien. Les conseils pratiques pour économiser de l’électricité et bien chauffer peuvent être consultés sur les sites internet de MyEnergy et energiagence.

Par ailleurs, si vous souhaitez savoir comment économiser de l’énergie, réduire vos coûts énergétiques ou quelles mesures sont éligibles pour un soutien financier de l’Etat, vous pouvez appeler la hotline gratuite mise à votre disposition par MyEnergy au numéro 8002 1190 ainsi que par energieagence au numéro 40 65 64 ou votre fournisseur.

Pratiques commerciales déloyales

​En général, une pratique commerciale d’un professionnel est considérée comme déloyale si elle est contraire à la diligence professionnelle et si ce comportement risque d’avoir comme conséquence que le consommateur moyen prenne une décision qu’il n’aurait pas prise sans cette pratique.

Le consommateur moyen est un consommateur qui est normalement informé et raisonnablement attentif et avisé.

Une pratique est trompeuse si le professionnel donne des informations fausses ou incomplètes au consommateur ou des informations correctes, mais qui peuvent néanmoins avoir pour conséquence que le consommateur moyennement avisé prenne une décision qu’il n’aurait pas prise autrement.

​Si vous pensez être victime d’une pratique commerciale déloyale ou de vente trompeuse, vous pouvez vous adresser dans un premier temps directement à votre fournisseur. Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez vous adresser :

  • à l’ULC ; ou
  • au Centre Européen des Consommateurs GIE du Luxembourg ; ou
  • à la Direction de la réglementation des marchés et de la consommation auprès du Ministère de l’Economie ; ou
  • à l’ILR.

En cas de non-respect de la loi et si l’intérêt collectif des consommateurs est affecté, le ministère, l’ULC ou le Centre Européen des Consommateurs GIE peut apprécier la possibilité et l’opportunité d’intenter une action en cessation. De même, vous pouvez également intenter en votre nom une action en cessation auprès du tribunal compétent pour mettre fin à ces agissements et demander au tribunal la nullité de la clause du contrat conclue suite à une pratique commerciale déloyale.

​Si vous considérez avoir reçu des informations fausses vous pouvez bénéficier de divers soutiens.

Si vous n’avez pas signé de contrat, vous pouvez vous adresser à l’ILR, à l’ULC, au Centre Européen des Consommateurs GIE ou à la Direction de la réglementation des marchés et de la consommation auprès du Ministère de l’Economie pour des informations et des conseils.

Après signature du contrat, vous avez, outre la possibilité de vous adresser aux organismes de défense des droits des consommateurs mentionnés ci-dessus, le droit de demander une médiation ou d’introduire une plainte auprès de l’ILR. Pour plus d’information à ce sujet, veuillez-vous reporter aux questions 60.

​Si votre réclamation écrite auprès de votre fournisseur est restée infructueuse, vous pouvez vous adresser à l’ULC ou au Centre Européen des Consommateurs GIE. Vous avez également le droit de bénéficier gratuitement du service de médiation auprès de l’ILR.

Enfin, vous pouvez également intenter une action civile en justice contre le fournisseur en vue de l’annulation du contrat pour vice du consentement.

Services postaux

La réclamation est avant tout à procéder auprès du prestataire d’un service postal concerné au plus tard cinq jours après avoir constaté le manquement. Le prestataire est tenu d’y répondre dans un délai de dix jours.
Si le résultat n’est pas satisfaisant, il est possible de faire appel au Service de médiation pour le secteur postal en introduisant une plainte écrite.
L’Entreprise des postes et télécommunications offre des services de réexpédition des envois (sauf colis) et des ordres de garde :
Demander une vignette « Keng Reklammen w.e.g. » auprès du Mouvement écologique au numéro de téléphone 43 90 30 1. Cette vignette est à apposer sur votre boîte aux lettres.
Aucun moyen d’action n’est légalement prévu. La mission générale de l’ILR vise à assurer la protection des usagers en matière de services postaux. Le contrôle exercé par l’ILR est limité aux prestataires de services postaux et donc par définition aux entreprises exploitant un service postal, qui consiste en la levée, le tri, l'acheminement et la distribution des envois postaux.
Aucun moyen d’action n’est légalement prévu. La mission générale de l’ILR vise à assurer la protection des usagers en matière de services postaux. Le contrôle exercé par l’ILR est limité aux prestataires de services postaux et donc par définition aux entreprises exploitant un service postal, qui consiste en la levée, le tri, l'acheminement et la distribution des envois postaux.
Si la boîte aux lettres est munie d’un ou de plusieurs nom(s), cela équivaut d’une part à l’acceptation des envois postaux adressés au destinataire en question. Le service postal universel peut ainsi être assuré, garantissant de la sorte une offre de services postaux de qualité déterminée fournis de manière permanente et à des prix abordables.
Pour recevoir son courrier, il est recommandé d’apposer son nom sur la boîte aux lettres. Si, malgré cela, vous ne recevez toujours pas votre courrier, vous pouvez vous adresser auprès de votre prestataire de service postal.
Il s’agit d’un envoi postal déclaré non distribuable par les prestataires de services postaux en raison d’une adresse erronée du destinataire et de l’absence de coordonnées de l’expéditeur sur l’enveloppe. Cet envoi postal doit être posté au Luxembourg pour être déclaré non distribuable et être remis à la Commission des rebuts de l’ILR pour décider de leur sort.
Il est important d’indiquer vos noms et adresse à l’extérieur de vos envois pour éviter qu’ils soient ouverts et, le cas échéant, détruits par la Commission des rebuts.
Pour d’autres envois (p.ex. envois recommandés, envois postés à l’étranger, envois affranchis à tarifs réduits… ), merci de vous adresser à l’Entreprise des postes et télécommunications aux numéros de téléphone 8002 8004 ou par courriel epgcs@post.lu ou postes.recommandes@post.lu

Entreprise des postes et télécommunications
POST Courrier
Service Recherches/Réclamations
L-2998 Luxembourg
Pour éviter un envoi rebuté, il est conseillé d’indiquer en plus du nom et de l’adresse du destinataire, d’indiquer aussi le  nom et l’adresse de l’expéditeur (soit en haut à gauche, soit au verso de l’enveloppe).

Quelques exemples de formes standardisées pour rédiger l’adresse du destinataire au Luxembourg :

  • Adresse « normale »
    M. Jean Mustermann
    71, rue de Longwy
    L-4750 Pétange

 

  • Adresse « boîte postale »
    Monsieur Pierre Schmit
    BP 1582
    L-1015 Luxembourg

 

  • Adresse « gros usagers »
    Institut Luxembourgeois de Régulation
    L-2922 Luxembourg


Quelques exemples d’adresse du destinataire à l’étranger :

  • Mr. Walter C. Brown
    49 Featherrstone Street
    London
    EC1Y 85Y
    Grande-Bretagne

 

  • Madame Jeanne Dubois
    24, rue Mirabeau
    F-75016 Paris

 

  • Herrn Werner Dietrich
    Beethovenstrasse 32
    CH-8050 Zürich
Il s’agit notamment :
  • des matières dangereuses : produits chimiques, explosifs, inflammables, radioactifs ;
  • des stupéfiants et substances psychotropes ;
  • des armes, couteaux, poignards et tout autre objet aigu ou tranchant insuffisamment emballé ;
  • des animaux vivants sauf exceptions prévues par la loi ;
  • des envois postaux portant extérieurement des inscriptions manifestement contraires aux bonnes mœurs ou à l’ordre public ;
  • des objets obscènes ou immoraux ;
  • des objets interdits dans le pays de destination ;
  • des objets contrefaits et piratés ;
  • des envois postaux qui, par leur emballage ou nature, représenteraient un danger pour des personnes ou saliraient/détérioreraient d’autres envois postaux ou équipements ;
  • des actions/obligations, billets de banque, pièces de monnaie, bijoux ou autres matières précieuses sauf s’ils sont expédiés dans certaines catégories d’envois postaux avec valeur déclarée.
 
L’expéditeur peut demander des renseignements supplémentaires relatifs aux objets interdits aux numéros de téléphone 2462 8004 ou 8002 8004 ou par courriel contact.courrier@post.lu.
Le service postal universel (SPU) est une offre de services de qualité fournis de manière permanente à un prix abordable, transparent et non discriminatoire. Cette offre concerne aussi bien les services nationaux que les services transfrontaliers, à savoir :
  • la levée, le tri, l’acheminement et la distribution des envois postaux jusqu’à 2 kg ;
  • colis jusqu’à 10 kg ;
  • colis originaires d’un autre Etat membre de l’Union européenne jusqu’à 20 kg ;
  • les services recommandés et envois à valeur déclarée.
 
Le service postal universel doit être garanti au moins 5 jours par semaine.