FAQ

FAQ

​L’utilisateur final d’un ou de plusieurs numéros téléphoniques a le droit, à sa demande, de conserver les numéros qui lui sont attribués en cas de changement de son opérateur ou fournisseur de service.

Pour transférer son numéro, l’utilisateur final fait une demande auprès de son nouveau prestataire qui déclenche la procédure de portage.

Par ailleurs, le nouveau prestataire informe l’utilisateur final du fait que la demande de portage ne concerne que le numéro téléphonique et ne le libère pas pour autant des engagements contractuels le liant éventuellement à l’ancien prestataire.

​Pour les numéros mobiles le délai de portage est fixé par le règlement 14/174/ILR du 14 juillet 2014 à un jour ouvrable sous réserve de certaines conditions.

Pour les numéros fixes le délai de portage est fixé par le règlement 16/204 ILR du 1er avril 2016 et peut varier selon différents cas de figure.

​Les articles 9 et 72 de la loi du 27 février 2011 sur les réseaux et les services de communications électroniques ont introduit dans le cadre légal luxembourgeois des obligations d’information permettant aux utilisateurs finals et aux consommateurs d’effectuer une évaluation indépendante du coût de plans alternatifs d’utilisation. Ainsi, l’Institut a élaboré des fiches signalétiques pour chaque offre de détail dans le domaine des communications électroniques. Par règlement 12/164/ILR du 17 octobre 2012, l’établissement et la publication d’une fiche signalétique pour chaque offre de détail aux consommateurs dans le domaine des communications électroniques a été fixée. La publication des fiches a comme but de mieux informer les consommateurs au sujet des offres de service sur le marché luxembourgeois. Afin d’avoir une vue d’ensemble des opérateurs présents sur le marché, les parties intéressées peuvent consulter le Registre public des entreprises notifiées fournissant des services aux consommateurs. Derrière chaque inscription figure un lien afin d’accéder aux fiches signalétiques recherchées.

​L’appelant est averti gratuitement du tarif total par minute ou par appel, dans les premières 30 secondes de la communication établie.

Toute entreprise notifiée exploitant des services de communications électroniques doit offrir gratuitement à ses clients la possibilité de se faire bloquer les appels sortants vers des numéros des plages «900», «901» et «905» (call barring). Toutefois, l’entreprise notifiée est habilitée à demander, à ses clients, une indemnité raisonnable et unique pour la mise en œuvre, la modification ou l’annulation du blocage des plages «900», «901» et «905».

La réglementation des prix est fixée dans l'article 33 du règlement 14/174/ILR du 14 juillet 2014.

​Oui, la résiliation d’un abonnement de service à revenu partagé par SMS et/ou MMS peut se faire par l’envoi du mot ‘STOP’ au même numéro dont proviennent les SMS/MMS du service à revenu partagé.

​Les clients des opérateurs mobiles luxembourgeois ont le droit de bénéficier d’un tarif régulé lorsqu’ils utilisent leur téléphone mobile lors de leurs déplacements dans un autre pays de l’Espace économique européen. 

Jusqu’au 30 avril 2016 ce tarif régulé est encadré par des niveaux plafonnés de surcharges par rapport au tarif national. Le niveau de ces plafonds est fixé dans le règlement européen sur l’itinérance internationale.

Les opérateurs restent tout à fait libres de proposer à leurs clients d’autres offres que le tarif régulé dès lors que ce tarif reste le tarif pratiqué par défaut.

 Tarification en itinérance internationale

​Hors TVAAu 30 avril 2016
(montant HT maximal des frais supplémentaires)
​Au 15 juin 2017*
​Appels passés (min)​Tarif national (+ 5€cts)​​Tarif national (pas de frais supplémentaires pour l’itinérance), dans la limite d’un usage raisonnable.
​Appels reçus (min)​Tarif national (+ 1,14€cts)
Messages envoyés (SMS)​Tarif national (+ 2€cts)
​Internet (Mo)​Tarif national (+ 5€cts) 

* les conditions précises de « l’usage raisonnable », ainsi que d’éventuelles situations d’exemption, doivent encore être définies par un texte de la Commission européenne, qui devra intervenir au plus tard le 15 décembre 2016, après consultation de l’organe des régulateurs européens des communications électroniques (ORECE).

Neutralité de l’internet

La neutralité de l’internet (ou neutralité du réseau) correspond généralement au principe suivant :
chaque utilisateur dispose d’un accès ouvert à l’internet de sorte que tout trafic de données via internet doit être assuré de manière égale et non-discriminatoire.

Ainsi, le blocage, le ralentissement ou tout autre traitement discriminatoire du trafic via internet sont interdits, sauf en cas d’exceptions spécifiques.

Les règles communes en cette matière applicables à l’échelle européenne sont mises en place par le Règlement (UE) 2015/2120 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 établissant des mesures relatives à l’accès à un internet ouvert et modifiant la directive 2002/22/CE concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques et le règlement (UE) n° 531/2012 concernant l’itinérance sur les réseaux publics de communications mobiles à l’intérieur de l’Union (« Règlement (UE) 2015/2120 »).

En vue de la mise en place des obligations imposées par ledit Règlement, des lignes directrices (EN, FR) sur la neutralité de l’internet précisant les modalités correspondantes ont été développées et publiées.

Pour vos questions ou commentaires, veuillez envoyer un courrier électronique à l'adresse netneutrality.FAQ@ilr.lu.

​Dans le cadre de l’utilisation d’un service d’accès à l’internet, les utilisateurs finals peuvent notamment « accéder aux informations et aux contenus et les diffuser, utiliser et fournir des applications et des services (…) » via internet. Afin d’accéder à l’internet, les utilisateurs finals ont le libre choix de leur équipement terminal (router, smartphone, …) respectif et compatible avec les spécifications techniques du fournisseur de services d’accès à l’internet.

Pour vos questions ou commentaires, veuillez envoyer un courrier électronique à l'adresse netneutrality.FAQ@ilr.lu.

Afin de rendre plus transparentes les offres des services d'accès à l'internet, les fournisseurs de services d'accès à l'internet (FAI) doivent publier des informations portant sur les débits de téléchargement ascendant et descendant dans le cadre des différentes offres. Ces informations doivent également être comprises dans les documents contractuels correspondants.

Quant aux réseaux fixes, les débits suivants doivent être indiqués :

En ce qui concerne les réseaux mobiles, les FAI sont obligés à fournir les informations relatives aux débits suivants :

Toutefois, des mesures techniques temporaires peuvent être mises en place par le FAI afin d'assurer la sécurité et l'intégrité du réseau et des services ainsi que d'éviter une congestion imminente du réseau.

Pour vos questions ou commentaires, veuillez envoyer un courrier électronique à l'adresse netneutrality.FAQ@ilr.lu.

Les lignes directrices (EN, FR) de l'ORECE fournissent des informations complémentaires pour faciliter la compréhension des notions de débit.

Concernant le réseau fixe :

  • Débit minimal : En principe, le débit réel ne devrait à aucun moment être inférieur au débit minimal, sauf en cas d'interruption du service d'accès à l'internet. Si le débit réel d'un service d'accès à l'internet est significativement, et continuellement ou régulièrement, inférieur au débit minimal, cela indiquerait une performance non conforme au regard du débit minimal convenu.
  • Débit normalement disponible : Le débit normalement disponible revêt deux dimensions : la valeur numérique et la disponibilité (exprimée comme un pourcentage) de ce débit pendant une période donnée, telle que les heures pleines ou la journée entière.
  • Débit annoncé : Si le FAI inclut des débits dans le marketing d'une offre, ces débits annoncés doivent être précisés dans l'information publiée et dans le contrat pour chaque offre de service d'accès à l'internet.
  • Débit maximal : Un FAI n'est pas tenu de limiter techniquement le débit au débit maximal défini dans le contrat.

Concernant le réseau mobile :

  • Débit maximal estimé : Le débit maximal estimé pourrait être spécifié séparément pour différentes technologies de réseau qui affectent le débit maximal disponible pour l'utilisateur final. Il appartient aux FAI de veiller à ce que les utilisateurs finals soient en mesure de comprendre qu'ils sont susceptibles de ne pas atteindre ce débit maximal si leur terminal mobile ne supporte pas ce débit.
  • Débit annoncé : Bien que les exigences en matière de transparence concernant le débit des services d'accès à l'internet soient moins détaillées pour les services d'accès à l'internet mobile que pour les services d'accès à l'internet fixe, le débit annoncé devrait permettre aux utilisateurs finals de faire des choix informés, par exemple pour qu'ils soient capables d'évaluer la valeur du débit annoncé par rapport à la performance réelle du service d'accès à l'internet. Les facteurs importants de limitation des débits atteints par les utilisateurs finals devraient être spécifiés.

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​Les utilisateurs finals peuvent introduire une réclamation auprès du fournisseur de services d'accès à l'internet (FAI) lorsqu'ils constatent une performance non-conforme du service d'accès à l'internet par rapport au contrat qu'ils ont souscrit. A cette fin, les FAI doivent mettre en place des procédures transparentes, efficaces, simples.

Au cas où ces procédures de réclamations mises en place par le FAI n'aboutissent pas à un accord entre le FAI et son client, ce dernier peut introduire une réclamation ou une médiation auprès de l'Institut.

Les informations relatives aux voies de recours disponibles doivent être indiquées dans les documents contractuels relatifs aux différentes offres et aussi publiées sur le site internet du FAI.

De plus amples informations relatives à la procédure de médiation peuvent être consultées sur le site internet sous la rubrique « Médiation ».

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