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FAQ

FAQ

​La médiation est un mode de résolution à l'amiable des litiges qui fait intervenir un tiers indépendant et impartial (médiateur) avec comme mission d’aider les parties (demandeur et défendeur de la médiation) à trouver une solution à leur litige. C'est un service gratuit, rapide et simple.

​Le service de médiation est entièrement gratuit.

​Un consommateur résidant sur le territoire luxembourgeois ou sur le territoire de l’Union européenne peut introduire une demande de médiation contre un professionnel (opérateur, fournisseur/gestionnaire de réseau d’électricité/gaz naturel ou prestataire de services postaux) établi au Luxembourg, de même qu’un professionnel établi au Luxembourg peut introduire une demande de médiation contre un consommateur résidant sur le territoire luxembourgeois.

Un litige entre deux consommateurs ou entre deux professionnels est exclu.

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​Le Service national du Médiateur de la consommation (SNMC) est entre autres investi de la mission d’intervenir dans toute demande de règlement à l’amiable d’un litige entre un consommateur et un professionnel, pour lequel aucune autre entité qualifiée n’est compétente.

La Commission Luxembourgeoise des Litiges de Voyages (CLLV) traite les litiges relatifs aux voyages à forfait et tout autre contrat de services de voyages par l'intermédiaire d'une agence de voyages établie au Luxembourg.

La Commission de surveillance du secteur financier (CSSF) est compétente pour traiter les réclamations des clients à l'encontre des professionnels du secteur financier.

La Chambre immobilière du Grand-Duché de Luxembourg (CIGDL) est compétente en matière immobilière.

La Fédération des distributeurs automobiles et de la mobilité (FEDAMO) est chargée de la défense des intérêts des entreprises de la distribution et du service après-vente automobile.

Le Médiateur en assurances intervient dans la branche des assurances vie et non-vie.

Le Centre de Médiation Civile et Commerciale (CMCC) traite tous les litiges en matière civile et commerciale.


​La réclamation n’obéit à aucune forme particulière, si ce n’est qu’elle doit être de nature écrite. Elle peut par exemple être effectuée au moyen d’une lettre simple, d’une lettre recommandée ou d’un courrier électronique. Il est toutefois indispensable de joindre une copie de la réclamation à la demande de médiation.

​Aucun délai n’est prescrit. En général, il est conseillé d’attendre deux semaines avant de saisir le médiateur. Il est important d’accorder à l’autre partie le temps nécessaire pour répondre convenablement à la réclamation lui adressée.

​Il est indispensable de cocher toutes les cases obligatoires figurant sur le formulaire, à défaut d’irrecevabilité de la demande. Le formulaire doit également être rempli intégralement et dans la langue choisie par le demandeur, être daté et signé à la fin.

​Vous devez transmettre au médiateur tous les documents nécessaires à l'analyse et à la compréhension de votre litige. Il est impératif de lui transmettre la photocopie de votre réclamation écrite auprès de l'autre partie, et le cas échéant la réponse que vous avez reçue. Il convient en outre de transmettre au médiateur toute photocopie de document utile selon l'objet de votre réclamation, par exemple : factures, contrat, conditions générales de vente, correspondance entre parties ou tout autre document de nature à chiffrer ou démontrer votre préjudice.

​La procédure de médiation est entièrement volontaire, le médiateur n’a aucun moyen pour obliger le défendeur à participer à la médiation. Vous avez la possibilité de vous adresser à l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs (www.ulc.lu) ou au Centre Européen des Consommateurs Luxembourg (cecluxembourg.lu) qui peuvent vous apporter les conseils juridiques nécessaires ou encore de contacter un avocat (www.barreau.lu).

​Le recours à la voie judiciaire reste toujours ouvert, le médiateur n’est toutefois plus compétent à partir du moment où une voie judiciaire est engagée.

​Non. La proposition de solution du médiateur – comme le nom l’indique - n’est qu’une proposition. Elle n’a aucun effet contraignant à l’égard des parties.

​Un tribunal arbitral est une composition d’un ou de plusieurs arbitres auxquels est soumis un litige, par convention entre les parties, et qui rendent une décision contraignante à l’égard de ces parties.

​Dès réception de la proposition de solution du litige, vous avez la possibilité de l’accepter ou, au contraire, de la refuser. Dans tous les cas, vous devez informer le médiateur par écrit de votre décision dans un délai de deux semaines à compter de la date de réception de la proposition de solution.

Si vous refusez la proposition de solution du médiateur, la procédure de médiation sera clôturée par un procès-verbal d’échec et ne pourra plus être reprise. Il vous reste toutefois la possibilité d’engager la voie judiciaire pour régler votre litige.