L’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) est un établissement public indépendant dont l’une des missions consiste à réguler les marchés de l’électricité et du gaz naturel ainsi que de veiller au respect des mesures de protection des consommateurs en énergie. Dans le cadre de ses missions, l’ILR offre toutes les garanties de neutralité et d’indépendance pour le règlement extrajudiciaire des litiges qui vous opposent à votre fournisseur ou bien à votre gestionnaire de réseau. Il convient de distinguer entre la procédure de réclamation (A) et la procédure de médiation (B).
A) Procédure de réclamation :
En cas de litige avec votre fournisseur ou gestionnaire de réseau, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ILR. La procédure de réclamation auprès de l’ILR concerne notamment :
Du domaine des gestionnaires du réseau :
le droit à l’électricité ;
les conditions d’accès au réseau ;
les conditions et tarifs de raccordement, d’utilisation du réseau et de comptage ;
les conditions d’appel des installations de production d’électricité.
Du domaine des gestionnaires du réseau et du fournisseur :
A titre d’exemple, tout manquement à l’obligation de rachat de l’électricité produite sur base de sources d’énergie renouvelables peut faire l’objet d’une plainte auprès de l’ILR.
L’ILR dispose dans le cadre de la procédure de réclamation d’un véritable pouvoir de décision à l’encontre des parties qui sont tenues de s’y conformer endéans les deux mois de la prise de décision.
B) Procédure de médiation :
Si vous souhaitez une solution non contraignante au litige qui vous oppose à votre gestionnaire de réseau ou à votre fournisseur, l’ILR offre un service de médiation qui présente le grand avantage d’être un mode de règlement de litige extrajudiciaire transparent, rapide, gratuit et non public.
Vous pouvez donc avoir recours au service de médiation sous réserve d’avoir épuisé au préalable les procédures de réclamation internes mises en place par votre fournisseur ou votre gestionnaire de réseau sans toutefois être parvenu à une solution satisfaisante et à condition de ne pas avoir porté le litige devant un tribunal. Le litige peut porter par exemple sur le raccordement, le comptage, la fourniture, le changement de fournisseur, la facturation ou le tarif appliqué.
L’ILR a pour rôle de concilier les parties et de trouver une solution non contraignante et satisfaisante aux deux parties du litige. Toute la procédure repose sur une base volontaire que vous pouvez interrompre à tout moment.
Afin de saisir le service de médiation de l’ILR, vous devez retourner à l’ILR les pièces demandées et le formulaire de demande de médiation en matière d’électricité ou de gaz naturel dûment rempli et signé par voie postale. Le formulaire de demande de médiation en matière d’électricité ou de gaz naturel est disponible en langue luxembourgeoise, française et allemande sur le site Internet de l’ILR ou à la simple demande au tél : 28 228 888.
Pour de plus amples informations concernant le service de médiation offert par l’ILR, vous pouvez envoyer un courriel à mediation@ilr.lu.
