Cas pratiques et recommandations

 

 

contenuhttps://author.ilr.lu/mediation/FR/Mediation/Informations-utiles/Cas-pratiques-et-recommandations/Pages/contenu.aspxcontenu<p style="text-align:justify;">​Dans les tableaux suivants, le médiateur énumère les problèmes les plus fréquemment rencontrés et formule quelques recommandations pour les consommateurs.</p><table width="100%" class="ms-rteTable-default" cellspacing="0" style="height:663px;"><tbody><tr class="ms-rteTableHeaderRow-default"><th class="ms-rteTableHeaderEvenCol-default" rowspan="1" colspan="2" style="width:50%;text-align:center;"><h2>Communications électroniques</h2></th></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:center;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><h3>​Problèmes fréquents</h3></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;"><h3>​Recommandations de l'ILR</h3></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;height:118px;"><p>​Facturation : le montant facturé est erroné, il ne correspond pas à mon abonnement et à mes communications</p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;height:118px;text-align:justify;"><p>​Vérifiez régulièrement vos factures et contestez les montants incorrects par écrit et en temps utile.</p></td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><p>​SMS premium : je dois payer un montant élevé pour des SMS premium que je reçois ou envoie </p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;"><p>​Veillez à ne pas indiquer votre numéro de téléphone sur des sites internet publicitaires, lors de la participation à des jeux, concours ou en commandant des services divers sur internet avec votre téléphone mobile (sonneries, météo, horoscope, transports…). Envoyez immédiatement STOP par SMS et contactez votre opérateur si vous souhaitez bloquer de tels SMS pour l’avenir. </p><p>Pour obtenir davantage d’informations en matière de règles d’utilisation, de fonctionnement et de prix des SMS premium, nous vous invitons à consulter le <a href="http://legilux.public.lu/eli/etat/leg/rilr/2014/07/14/n2/jo" target="_blank">règlement 14/174/ILR du 14 juillet 2014 </a>portant sur les règles relatives à la numérotation, sur le plan national de numérotation et sur les redevances relatives aux ressources de numérotation et notamment ses articles 35 et 36. </p></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><p>​Abonnement : un mauvais abonnement a été activé ou les conditions générales ne sont pas respectées</p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;"><p>​Mettez votre opérateur en demeure par écrit afin qu’il régularise votre situation. </p></td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><p>​Résiliation : mon opérateur ne respecte pas ma demande de résiliation et la facturation persiste</p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;"><p>​Vérifiez que votre résiliation a été faite dans les formes et délais prévus aux conditions générales applicables.</p></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><p>​Itinérance des données (Data roaming) : les frais pour le data roaming sont (très) élevés</p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;"><p>​Contactez votre opérateur pour connaître les outils de gestion de votre volume (abaissement du plafond standard, souscription à des options supplémentaires ou à un autre abonnement vous permettant de disposer davantage de volume en data roaming…).</p></td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><p>​Réseau faible : la connexion mobile est très faible ou quasi-inexistante à mon domicile</p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;"><p>​Contactez votre opérateur pour connaître le niveau de couverture aux alentours de votre domicile et demandez le cas échéant quelles mesures sont envisagées afin d’améliorer cette couverture.</p></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><p>​Changement d’opérateur : mon ancien opérateur continue à facturer un abonnement résilié</p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;"><p>​Il est possible que vous devez encore payer les mois d’abonnement restants jusqu’à échéance de votre contrat. Vérifiez que vous avez résilié en bonne et due forme et respecté le préavis applicable.</p></td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><p>​Portabilité : la portabilité de mon numéro vers un autre opérateur n’a pas été effectuée </p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;"><p>​Contactez votre nouvel opérateur vers lequel vous avez porté votre numéro, qui devra se charger de la réalisation de la portabilité, dans les plus brefs délais. </p></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><p>​Installation des services : l’installation/l’activation des services souscrits à travers mon contrat n’est pas possible ou génère des frais importants de mise en conformité en raison du câblage interne de mon installation privée </p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1" style="width:374px;"><p>​L’opérateur n’est pas responsable du câblage interne de votre installation privée, mais s’il s’engage dans un contrat avec vous, il doit pouvoir garantir que vous bénéficierez des services promis à travers ce contrat. En toutes circonstances, l’opérateur doit vous informer avant la conclusion du contrat, quels services il peut vous offrir.</p></td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><p>​Non-fonctionnement/mauvaise qualité des services souscrits : les services internet, télévision ou autres que j’ai souscrits ne fonctionnement pas ou sont de mauvaise qualité, mais je continue à payer pour ces services</p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1" style="width:374px;"><p>​Contactez votre opérateur pour connaître les raisons du non-fonctionnement ou du fonctionnement défectueux des services et mettez-le en demeure par écrit afin qu’il régularise la situation au plus vite. Vous pouvez également demander à votre opérateur s’il est disposé à vous accorder un geste commercial pour la période pendant laquelle vous n’avez pas pu bénéficier des services payés.<br>L’opérateur est en effet tenu d’honorer le contrat en garantissant la continuité et la bonne qualité des services. Il s’agit de la contrepartie contractuelle du paiement régulier de votre part des services souscrits.</p></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><p>​Résiliation anticipée : je conteste les frais de résiliation anticipée facturés par mon opérateur </p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1" style="width:374px;"><p>​Lorsque vous résiliez votre contrat avant la fin de la période minimale d’engagement (en général 12 ou 24 mois), vous rompez en réalité un contrat à durée déterminée pour lequel vous vous êtes engagé jusqu’à la fin. L’opérateur est dès lors en droit de vous réclamer les frais d’engagement non tenu jusqu’à la fin du contrat à durée déterminée. </p></td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><p>​Subventionnement mobile : après remboursement intégral de mon téléphone mobile au titre des paiements mensuels pendant la période minimale d’engagement, je souhaite une réduction automatique des paiements mensuels de mon abonnement </p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1" style="width:374px;"><p>​Veuillez noter qu’il n’existe aucune obligation à charge des opérateurs d’informer leurs clients de la fin du subventionnement mobile, ni de leur proposer un nouveau contrat ou une modification contractuelle du contrat existant à un prix réduit. Si vous estimez avoir entièrement remboursé votre téléphone mobile suite à vos paiements mensuels réguliers pendant une certaine période, contactez votre opérateur afin qu’il vous propose une offre plus appropriée à la situation actuelle.</p></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><p>​Modification par l’opérateur des conditions contractuelles : je ne suis pas d’accord avec les nouvelles conditions contractuelles imposées par mon opérateur, que puis-je faire ? </p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1" style="width:374px;"><p>​En cas de modification unilatérale des conditions contractuelles par votre opérateur (prix, services et autres) avec laquelle vous n’êtes pas d’accord, vous avez le droit soit de résilier votre contrat sans frais, soit de mettre en demeure votre opérateur afin qu’il respecte ses engagements contractuels jusqu’à l’échéance de votre contrat.</p></td></tr></tbody></table><p> </p><table width="100%" class="ms-rteTable-default" cellspacing="0"><tbody><tr class="ms-rteTableHeaderRow-default"><th class="ms-rteTableHeaderEvenCol-default" rowspan="1" colspan="2" style="width:50%;text-align:center;"><h2>​ ​Energie (électricité et gaz naturel)</h2></th></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:center;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" style="width:50%;"><h3>​Problèmes fréquents</h3></td><td class="ms-rteTableOddCol-default"><h3>​Recommandations de l'ILR​</h3></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" style="width:50%;"><p>​Facturation : le montant facturé ne correspond pas à ma consommation énergétique</p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default"><p>​Vérifiez le relevé et le fonctionnement de vos compteurs et adressez une réclamation écrite à votre fournisseur qui est chargé de la facturation au client. </p></td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" style="width:50%;"><p>​Consommation : ma consommation énergétique est trop élevée et non réaliste</p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default"><p>​Faites vérifier l’état de vos installations par votre installateur et renseignez-vous sur les méthodes d’économie d’énergie auprès de votre fournisseur.</p></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" style="width:50%;"><p>​Décompte annuel : je dois payer une somme importante suite à l’établissement du décompte</p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1"><p>​Il arrive souvent que les avances mensuelles que vous payez sont insuffisantes par rapport à votre consommation réelle calculée à la fin de l’année lors de l’établissement de votre décompte, ce qui explique pourquoi vous devez payer un supplément parfois important. Afin d’éviter une telle situation, contactez votre fournisseur pour connaître les conditions et modalités des mensualités à payer. </p></td></tr></tbody></table><p> </p><table width="100%" class="ms-rteTable-default" cellspacing="0"><tbody><tr class="ms-rteTableHeaderRow-default"><th class="ms-rteTableHeaderEvenCol-default" rowspan="1" colspan="2" style="width:50%;text-align:center;"><h2>Services postaux​ ​</h2></th></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:center;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" style="width:50%;"><h3>​Problèmes fréquents</h3></td><td class="ms-rteTableOddCol-default"><h3>​Recommandations de l'ILR​</h3></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" style="width:50%;"><p>​Perte d’envois postaux : mon courrier ou colis n’est pas parvenu à destination</p></td><td class="ms-rteTableOddCol-default"><p>​Adressez une réclamation écrite au prestataire de services postaux concerné.</p></td></tr></tbody></table><p> </p>Informations utiles