Cas pratiques et recommandations

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Dans les tableaux suivants, le médiateur énumère les problèmes les plus fréquemment rencontrés et formule quelques recommandations pour les consommateurs.<table width="100%" class="ms-rteTable-default" cellspacing="0" style="height:663px;"><tbody><tr class="ms-rteTableHeaderRow-default"><th class="ms-rteTableHeaderEvenCol-default" rowspan="1" colspan="2" style="width:50%;text-align:center;"><h2>Communications électroniques</h2></th></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:center;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;"><h3>Problèmes fréquents</h3></td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;"><h3>Recommandations de l'ILR</h3></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;height:118px;">Services premium : je dois payer un montant élevé pour des SMS ou appels vers des numéros appelés « premium » </td><td class="ms-rteTableOddCol-default">Appels vers des numéros surtaxés commençant par 900, 901 et 905: En appelant un de ces numéros, vous devez être averti gratuitement du tarif total par minute ou par appel dans les 30 premières secondes de l'appel. Vous avez, après cette annonce, la possibilité de raccrocher si vous ne souhaitez pas être facturé. Vous avez également la possibilité de faire bloquer les appels sortants vers ces numéros auprès de votre opérateur de services de communications électroniques.Réception de sms premium : Lorsque vous achetez un service auprès d'un prestataire de services tiers (p.ex. sonneries, météo, horoscope, transports…), vous recevrez le service sollicité au moyen d'un SMS premium payant. Le prix d'un tel SMS peut s'élever jusqu'à un maximum de 5 EUR. Il se peut que vous ayez conclu un abonnement pour un service concerné. Dans ce cas, vous recevrez régulièrement un SMS payant avec le service souhaité.Si vous ne souhaitez plus obtenir les services en question, envoyez immédiatement STOP par SMS. Attention : le blocage ne vaut que pour le numéro auquel le STOP a été envoyé. Si vous souhaitez bloquer d'autres numéros à revenus partagés, contactez votre opérateur. Veillez à ne pas indiquer votre numéro de téléphone sur des sites internet publicitaires, lors de la participation à des jeux, concours ou en commandant des services divers sur internet avec votre téléphone, pour éviter une souscription involontaire à des services payants. </td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;">Facturation : le montant facturé est erroné, il ne correspond pas à mon abonnement et à mes communications </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;">Vérifiez régulièrement vos factures et contestez les montants incorrects par écrit et en temps utile. </td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;">Acquisition d'un téléphone mobile et conclusion d'un contrat (subventionnement mobile) </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;">Souvent les opérateurs proposent à leurs clients des offres intéressantes pour l’acquisition d’un téléphone mobile. La contrepartie à payer par le client réside dans la souscription d'un forfait plus ou moins long (en général 12 ou 24 mois). Il s’agit d’une pratique suivant laquelle le client paie lui-même une partie du prix du téléphone. Attention: À l’issue de la période minimale d’engagement (12 ou 24 mois) et sans résiliation ou changement d’opérateur de la part du client, le contrat se poursuit aux mêmes conditions de prix pour une nouvelle période déterminée aux conditions générales alors même que le téléphone est payé. Si à la fin de la période minimale d’engagement, vous souhaitez souscrire à un abonnement à moindre coût, contactez votre opérateur quelque temps avant la fin de cette période afin d‘obtenir une offre plus intéressante. </td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;">Contrats conclus en ligne : j’ai conclu un contrat en ligne pour des services que je ne souhaite plus </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;">En cas de souscription à un contrat à distance (en ligne), vous disposez d’un droit de rétractation de 14 jours calendrier, dont vous pourrez faire usage lorsque vous vous rendez compte que le contrat conclu ne correspond pas à vos besoins ou attentes. Ce droit de rétractation s’exerce sans frais pour le consommateur. </td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;">Abonnement : un mauvais abonnement a été activé ou les conditions générales ne sont pas respectées </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;">Mettez votre opérateur en demeure par écrit afin qu’il régularise votre situation. </td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;">Modification par l’opérateur des conditions contractuelles : je ne suis pas d’accord avec les nouvelles conditions contractuelles imposées par mon opérateur, que puis-je faire ? </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;">Votre contrat peut faire l’objet de modifications de la part de votre opérateur. Toutefois, conformément aux dispositions légales, au moins un mois avant l’entrée en vigueur des nouvelles conditions contractuelles, l’opérateur est obligé de vous informer de ces modifications. Si vous n’êtes pas d’accord avec les changements proposés, vous avez le droit de résilier votre contrat sans frais. </td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;">Problèmes au niveau de la résiliation des services souscrits </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;">La forme, le délai et les frais de résiliation sont prévus au contrat. Avant de résilier, il est très important de vérifier sous quelle forme et à quel moment vous pouvez résilier votre contrat. Lorsque vous résiliez avant la période minimale d'engagement (1 ou 2 ans), vous devez payer des frais de résiliation anticipée, qui peuvent être très élevés si vous résiliez en début de contrat. Au-delà de cette période minimale, le contrat se poursuit aux mêmes conditions qu'initialement convenues. Si vous ne souhaitez plus poursuivre les relations contractuelles, vérifiez le délai de préavis applicable pour résilier. </td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;">Changement d’opérateur : mon ancien opérateur continue à facturer un abonnement résilié </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" style="width:374px;">Il est possible que vous devez encore payer les mois d’abonnement restants jusqu’à échéance de votre contrat. Vérifiez que vous avez résilié en bonne et due forme et respecté le préavis applicable. </td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;">Portabilité des numéros : je souhaite changer d’opérateur, mais maintenir mon numéro de téléphone (fixe ou mobile) </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1" style="width:374px;">Si vous souhaitez changer d’opérateur, veuillez-vous adresser à votre nouvel opérateur qui se chargera du changement. Ne résiliez pas votre contrat avec votre ancien opérateur, sinon vous allez perdre l’usage de votre numéro de téléphone mobile ou fixe. </td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;">Réseau faible : la connexion mobile est très faible ou quasi-inexistante à mon domicile </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1" style="width:374px;">Contactez votre opérateur pour connaître le niveau de couverture aux alentours de votre domicile et demandez le cas échéant quelles mesures sont envisagées afin d’améliorer cette couverture. </td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;">Installation des services internet: l’installation/l’activation des services souscrits n’est pas possible ou génère des frais importants de mise en conformité en raison du câblage interne de mon installation privée </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1" style="width:374px;">L’opérateur n’est pas responsable du câblage interne de votre installation privée, mais s’il s’engage dans un contrat avec vous, il doit pouvoir garantir que vous bénéficierez des services promis à travers ce contrat. En toutes circonstances, l’opérateur doit vous informer, avant la conclusion du contrat, des services qu’il peut vous offrir et des coûts liés à l’installation/l’activation. </td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" colspan="1" style="width:50%;">Non-fonctionnement/mauvaise qualité des services souscrits : les services internet, télévision ou autres que j’ai souscrits ne fonctionnent pas ou sont de mauvaise qualité, mais je continue à payer pour ces services </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1" style="width:374px;">Contactez votre opérateur pour connaître les raisons du non-fonctionnement ou du fonctionnement défectueux des services et mettez-le en demeure par écrit afin qu'il régularise la situation au plus vite. Vous pouvez également demander à votre opérateur s'il est disposé à vous accorder un geste commercial pour la période pendant laquelle vous n'avez pas pu bénéficier des services payés.L'opérateur est en effet tenu d'honorer le contrat en garantissant la continuité et la bonne qualité des services. Il s'agit de la contrepartie contractuelle du paiement régulier de votre part des services souscrits.Pour vérifier la qualité de votre accès internet mobile, vous pouvez télécharger l'application Checkmynet dans les app stores Android et iOS. Pour tester la performance de votre abonnement internet fixe, vous pouvez vous rendre sur <a href="http://www.checkmynet.lu/">www.checkmynet.lu</a> afin de mesurer vos vitesses de téléchargements et la qualité de votre connexion internet. </td></tr></tbody></table> <table width="100%" class="ms-rteTable-default" cellspacing="0"><tbody><tr class="ms-rteTableHeaderRow-default"><td class="ms-rteTableHeaderEvenCol-default" rowspan="1" colspan="2" style="width:50%;text-align:center;"><h2> Energie (électricité et gaz naturel)</h2></td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:center;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" style="width:50%;"><h3>Problèmes fréquents</h3></td><td class="ms-rteTableOddCol-default"><h3>Recommandations de l'ILR</h3></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" style="width:50%;">Fourniture par défaut et libre choix du fournisseur : comment choisir le fournisseur et l’offre la mieux adaptée à mes besoins </td><td class="ms-rteTableOddCol-default">Si vous n'avez pas encore signé de contrat avec un fournisseur d'énergie de votre choix (p. ex. pour une nouvelle construction), la loi prévoit qu'un fournisseur, dit fournisseur par défaut, doit assurer la fourniture. Le fournisseur par défaut est désigné par l'ILR pour une période de trois ans. Attention: à l'expiration d'un délai de six mois, votre fourniture par défaut prend fin d'office. Si vous n'avez pas signé de contrat de fourniture avec le fournisseur de votre choix dans ce délai de six mois, vous n'êtes plus fourni en électricité. Il est donc important de souscrire dans les meilleurs délais à un contrat de fourniture auprès d'un fournisseur. Vous êtes libre de choisir votre fournisseur parmi les fournisseurs actifs au Luxembourg dans leur secteur respectif. Une liste des fournisseurs actifs est disponible sur le site Internet <a href="http://www.stroumagas.lu/">www.STROUMaGAS.lu</a>. Vous pouvez obtenir des informations sur les prix unitaires en consultant les sites Internet des fournisseurs et le comparateur de prix de l'ILR disponible sur le site Internet <a href="http://www.calculix.lu/">www.calculix.lu</a>. </td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" style="width:50%;">Facturation : le montant facturé ne correspond pas à ma consommation énergétique </td><td class="ms-rteTableOddCol-default">Vérifiez le relevé et le fonctionnement de vos compteurs et adressez une réclamation écrite à votre fournisseur qui est chargé de la facturation au client. </td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" style="width:50%;">Consommation : ma consommation énergétique est trop élevée et non réaliste </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1">Faites vérifier l’état de vos installations par votre installateur et renseignez-vous sur les méthodes d’économie d’énergie auprès de votre fournisseur. </td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" style="width:50%;">Décompte annuel : je dois payer une somme importante suite à l’établissement du décompte </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1">Il arrive parfois que les avances mensuelles que vous payez sont insuffisantes par rapport à votre consommation réelle calculée à la fin de l’année lors de l’établissement de votre décompte, ce qui explique pourquoi vous devez payer un supplément parfois important. Afin d’éviter une telle situation, contactez votre fournisseur pour connaître les conditions et modalités des mensualités à payer. </td></tr></tbody></table> <table width="100%" class="ms-rteTable-default" cellspacing="0"><tbody><tr class="ms-rteTableHeaderRow-default"><th class="ms-rteTableHeaderEvenCol-default" rowspan="1" colspan="2" style="width:50%;text-align:center;"><h2>Services postaux </h2></th></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:center;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" style="width:50%;"><h3>Problèmes fréquents</h3></td><td class="ms-rteTableOddCol-default"><h3>Recommandations de l'ILR</h3></td></tr><tr class="ms-rteTableEvenRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" style="width:50%;">Perte d’envois postaux : mon courrier ou colis n’est pas parvenu à destination </td><td class="ms-rteTableOddCol-default">En cas de perte d'un courrier, adressez une réclamation écrite au prestataire de services postaux concerné.En cas de perte d'un colis, la règlementation internationale prévoit d'adresser une réclamation écrite au prestataire postal d'origine (c'est-à-dire au bureau de poste d'envoi), même si le colis a été perdu à destination. En effet, pour pouvoir obtenir une indemnisation - dans les cas où une indemnisation est prévue - l'expéditeur doit introduire une réclamation auprès du prestataire postal d'origine avec lequel il entretient une relation contractuelle, qui fait naître un droit à indemnisation au profit du destinataire. En tant que destinataire, vous pouvez contacter votre expéditeur qui devra alors se charger de déposer une réclamation écrite auprès du prestataire postal d'origine. </td></tr><tr class="ms-rteTableOddRow-default" style="text-align:justify;"><td class="ms-rteTableEvenCol-default" rowspan="1" style="width:50%;">Perte de colis avec une valeur importante : Je souhaite un dédommagement pour la perte d’un colis </td><td class="ms-rteTableOddCol-default" rowspan="1">Il est utile de demander une assurance pour l’envoi de colis avec une valeur importante. Avec une assurance, la valeur déclarée pourra être remboursée par le prestataire de services postaux à l’expéditeur en cas de perte du colis. </td></tr></tbody></table>

Informations utiles

7/31/2016 10:00:00 PM

2021-10-15T08:23:58Z

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Cas pratiques et recommandations